التكاملات
التكامل مع Jira
كيف يرفع وكلاؤك الطلبات ويحدّثونها ويطّلعون عليها في Jira Service Management وJira، ليصل العمل الناتج عن محادثات العملاء إلى الفرق التي تتولاه.
تدير مؤسسات كثيرة طلبات الخدمة لديها في Jira Service Management، وهو منتج مكتب الخدمة من Atlassian، أو تتابع أعمالها التشغيلية في Jira نفسه. وحين تُنشئ محادثةٌ عملًا لأحد هذه الفرق، يرفعه الوكيل في المشروع الصحيح مع إرفاق السياق الكامل. ثم يتولى الفريق العمل وفق سير العمل المعتاد لديه، ويطّلع الوكيل على الحالة كلما سأل العميل عن سير الأمور.
ما يتيحه الربط للوكيل
| الإجراء | ما يعنيه ذلك لك | مثال |
|---|---|---|
| رفع طلب مع السياق الكامل | يصل العمل إلى المشروع ونوع الطلب الصحيحين، مع ملخص وبيانات العميل والمحادثة مرفقة | يبلّغ أحد السكان عن عطل في المصعد، فيصل إلى فريق المرافق طلب يتضمن المبنى والطابق والوقت |
| إضافة تعليق | تُضاف التفاصيل الواردة في محادثة لاحقة إلى الطلب المفتوح | يعاود الساكن الاتصال ليقول إن المصعد عالق الآن بين طابقين، فتُضاف هذه المعلومة فورًا |
| نقل الطلب إلى حالة أخرى | يعكس الطلب ما جرى في المحادثة، حيثما منح فريقك هذه الصلاحية | ينقل الوكيل الطلب إلى حالة "بانتظار العميل" بعد أن يطلب صورة |
| الاطلاع على الحالة | يعرف العملاء مدى تقدّم طلباتهم دون الحاجة إلى ملاحقة فريقك | "أُسند الطلب إلى مهندس، وهو قيد التنفيذ" |
في Jira، ينتقل الطلب بين الحالات عبر انتقالات (أي الخطوات المسموح بها من حالة إلى الحالة التالية) يحددها المسؤولون لديك. ولا يستطيع الوكيل أن يستخدم إلا الانتقالات التي تمنحه إياها.
كيف يتصل
يتصل الوكيل عبر واجهة API القياسية في Jira (واجهة برمجة التطبيقات، أي الطريقة الموثّقة التي تتبادل بها البرامج الأخرى البيانات معه)، باستخدام حساب تكامل مخصص ينشئه مسؤولو Jira لديك ويتحكمون فيه. وتُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرةً في بيئة التشغيل الخاصة بك، وينتقل كل طلب عبر بروتوكول TLS (أمان طبقة النقل، وهو التشفير القياسي للبيانات أثناء انتقالها) بالإصدار 1.2 أو أعلى.
يعمل الربط من بيئة التشغيل الخاصة بك في المنطقة التي تختارها. فإن كان Jira لديك يعمل على سحابة Atlassian، يتصل الوكيل بموقعك هناك. وإن كان يعمل على خوادمك الخاصة، يفتح فريق تقنية المعلومات لديك مسار شبكة من بيئة التشغيل الخاصة بك، على النحو الموضح في ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديك. وتُحدَّد المشاريع وأنواع الطلبات والحقول التي يستخدمها الوكيل بالتنسيق مع فريقك أثناء التنفيذ.
الصلاحيات
| الصلاحية | الغرض منها | الإعداد الافتراضي |
|---|---|---|
| تصفّح المشاريع التي تحددها | الاطلاع على الحالة لإبلاغ العملاء | ممنوحة للمشاريع المحددة فقط |
| إنشاء الطلبات أو المهام | تمرير العمل إلى فرقك مع السياق الكامل | ممنوحة لأنواع الطلبات التي تختارها |
| إضافة التعليقات | إضافة المعلومات الواردة في محادثات لاحقة | ممنوحة كتعليقات داخلية، ما لم تختر غير ذلك |
| نقل الطلبات بين الحالات | إبقاء الحالة متوافقة مع المحادثة | فقط إذا منحتها، وللانتقالات التي تحددها |
| الحذف، أو إدارة المشاريع | لا حاجة إليها | لا تُطلب |
لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. ويُسجَّل في سجل التدقيق كل طلب يقرؤه الوكيل أو يرفعه أو يغيّره، ولا تُشارَك تفاصيل الحالة مع العميل إلا بعد إجراء التحقق من الهوية المعتمد في بيئة التشغيل الخاصة بك. راجع الصلاحيات.
في الممارسة
تدير ساحل كرست العقارية برجين سكنيين في دبي، وتتابع طلبات المرافق في Jira Service Management.
- يتصل حسن، وهو أحد السكان، في الساعة 7 مساءً ليبلّغ أن الماء يتسرّب من سقف مطبخه.
- يتحقق الوكيل من هويته ومن الوحدة التي يسكن فيها، ويسأله متى بدأ التسرّب وهل يزداد سوءًا، ثم يرفع طلبًا عاجلًا إلى فريق المرافق.
- ولأن التسرّب آخذ في الاتساع، يحوّل الوكيل المكالمة أيضًا إلى المدير المناوب مع ملخص مكتوب، كما تقتضي قواعد التصعيد لدى المطوّر العقاري.
- في صباح اليوم التالي، يراسل حسن عبر واتساب ليسأل عن الخطوة التالية. فيطّلع الوكيل على الطلب ويخبره بأن موعد السبّاك محجوز في الساعة 10 صباحًا.
ذات صلة
- مكاتب الخدمة وإدارة التذاكرالتكاملات
- كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعارالتكاملات
- الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
- ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديكالتكاملات
- التحويل إلى فريقكالوكلاء
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.