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Jira
Comment vos agents IA créent, mettent à jour et consultent des demandes dans Jira Service Management et Jira, pour que le travail issu des conversations avec les clients parvienne aux équipes qui l’effectuent.
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De nombreuses organisations gèrent leurs demandes de service dans Jira Service Management, la solution de centre de services d’Atlassian, ou suivent leur travail opérationnel dans Jira lui-même. Lorsqu’une conversation génère du travail pour l’une des équipes qui utilisent ces outils, l’agent IA crée la demande correspondante dans le bon projet, avec tout le contexte joint. L’équipe la traite selon son workflow habituel, et l’agent consulte le statut chaque fois que le client s’informe de l’avancement.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Créer une demande avec tout le contexte | Le travail arrive dans le bon projet et le bon type de demande, avec un résumé, les informations sur le client et la conversation jointe | Un résident signale une panne d’ascenseur, et une demande parvient à l’équipe technique avec l’immeuble, l’étage et l’heure |
| Ajouter un commentaire | Les informations d’une conversation ultérieure sont ajoutées à la demande en cours | Le résident rappelle pour dire que l’ascenseur est désormais bloqué entre deux étages, et l’information est ajoutée immédiatement |
| Faire passer la demande à un autre statut | La demande reflète ce qui s’est passé dans la conversation, lorsque votre équipe l’a autorisé | L’agent fait passer une demande au statut « en attente du client » après avoir demandé une photo |
| Consulter le statut | Les clients savent où en est leur demande sans avoir à relancer votre équipe | « Un technicien a été affecté et la demande est en cours de traitement » |
Dans Jira, une demande passe d’un statut à l’autre au moyen de transitions (les étapes autorisées d’un statut au suivant) que définissent vos administrateurs. L’agent ne peut utiliser que les transitions que vous lui accordez.
Mode de connexion
L’agent se connecte via l’API standard de Jira (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec Jira), au moyen d’un compte d’intégration dédié que vos administrateurs Jira créent et contrôlent. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, et chaque appel d’API transite via TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données en transit), version 1.2 ou supérieure.
La connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Si votre Jira est hébergé dans le cloud d’Atlassian, l’agent se connecte à votre site sur ce cloud. S’il fonctionne sur vos propres serveurs, votre équipe informatique ouvre une route réseau depuis votre déploiement, comme décrit dans Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique. Les projets, types de demandes et champs qu’utilise l’agent sont cartographiés avec votre équipe lors de la mise en œuvre.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Parcourir les projets que vous désignez | Consulter le statut pour les clients | Accordée uniquement pour les projets désignés |
| Créer des demandes ou des tickets | Transmettre du travail à vos équipes avec tout le contexte | Accordée pour les types de demandes que vous choisissez |
| Ajouter des commentaires | Ajouter les informations de conversations ultérieures | Accordée sous forme de commentaires internes, sauf si vous en décidez autrement |
| Effectuer des transitions sur les demandes | Maintenir le statut en phase avec la conversation | Uniquement si vous l’accordez, pour les transitions que vous désignez |
| Supprimer ou administrer des projets | Non nécessaire | Non demandée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Chaque demande que l’agent consulte, crée ou modifie est consignée dans la piste d’audit, et les informations de statut ne sont communiquées à un client qu’après la vérification d’identité définie pour votre déploiement. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties gère deux tours résidentielles à Dubaï et traite les demandes d’intervention dans Jira Service Management.
- Hassan, un résident, appelle à 19 h pour signaler que de l’eau fuit du plafond de sa cuisine.
- L’agent vérifie son identité et le logement qu’il occupe, lui demande quand la fuite a commencé et si elle s’aggrave, puis crée une demande urgente auprès de l’équipe technique.
- Comme la fuite s’étend, l’agent confie également l’appel au responsable de permanence, avec une synthèse écrite, comme l’exigent les règles d’escalade du promoteur.
- Le lendemain matin, Hassan écrit sur WhatsApp pour savoir quelle est la suite. L’agent consulte la demande et lui indique que l’intervention d’un plombier est prévue à 10 h.
Voir aussi
- Centre de services et gestion des ticketsIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
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