Integraciones
Zendesk
Cómo abren, actualizan y leen sus agentes los tickets de Zendesk, para que el trabajo que requiere la intervención de su equipo llegue a su mesa de servicio con todo el contexto.
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Cuando una conversación genera trabajo para su equipo, el agente de IA abre un ticket en Zendesk con todo lo que ha determinado: quién es el cliente, qué ha pedido, qué se ha comprobado y qué queda pendiente. Su equipo lo recoge en la mesa de servicio que ya utiliza, sin tener que volver a introducir nada. Cuando el cliente vuelve para preguntar cómo va su solicitud, el agente lee el ticket y responde por el canal que el cliente utilice.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Crear un ticket con todo el contexto | Las solicitudes que requieren la intervención de su equipo llegan completas, con el resumen, los datos del cliente y la conversación adjunta | Un huésped comunica a medianoche que el aire acondicionado no funciona. El ticket llega a mantenimiento con el número de habitación y el momento en que empezó la avería |
| Añadir información a un ticket abierto | Los datos de una conversación posterior se suman al ticket ya abierto, en lugar de iniciar uno nuevo | Un comprador envía por WhatsApp a la mañana siguiente fotos de una baldosa agrietada, y se añaden al ticket abierto |
| Actualizar el estado del ticket | El ticket refleja lo que ocurrió en la conversación, cuando su equipo lo ha autorizado | El agente pone un ticket en estado pendiente después de pedir al cliente un documento que falta |
| Leer el estado del ticket | Los clientes conocen el avance de su solicitud sin esperar a una persona | «Su solicitud se asignó esta mañana al equipo de mantenimiento y está abierta» |
El agente encuentra el ticket correcto vinculando al cliente con su registro y con la referencia del ticket. Los datos del ticket solo se comparten con un cliente tras la verificación de identidad definida para su despliegue.
Cómo se conecta
El agente se conecta mediante la API estándar de Zendesk (interfaz de programación de aplicaciones: la vía documentada por la que otro software intercambia datos con ella), con una cuenta de integración dedicada que sus administradores de Zendesk crean y controlan. Se autentica con un método que sus administradores eligen entre los que admite Zendesk. Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue, y cada llamada viaja mediante TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar de los datos en tránsito) versión 1.2 o superior.
La conexión se realiza desde su despliegue, en la región que usted eligió, hasta su propia cuenta de Zendesk. Los formularios de ticket, los campos, los grupos y las etiquetas que completa el agente se mapean con su equipo durante la implementación, de modo que los tickets llegan a las colas en las que su equipo ya trabaja. Consulte Cómo se conecta un sistema.
Permisos
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Leer tickets | Informar a los clientes del avance | Concedido para los formularios de ticket que usted elija |
| Crear tickets | Trasladar solicitudes a su equipo con todo el contexto | Concedido para los formularios y grupos que usted elija |
| Añadir comentarios a los tickets | Añadir información de conversaciones posteriores | Concedido como nota interna, salvo que usted elija otra opción |
| Cambiar el estado del ticket | Mantener el estado acorde con la conversación | Solo si usted lo concede, para los estados que indique |
| Eliminar tickets | No es necesario | No se solicita |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Cada ticket que el agente lee, crea o modifica queda anotado en el registro de auditoría junto con la conversación para la que se usó. Consulte Permisos.
En la práctica
Qamar Stays, un grupo hotelero, usa Zendesk para los servicios a huéspedes.
- Layla escribe al hotel por WhatsApp después de su salida: se ha olvidado el cargador del portátil en su habitación.
- El agente confirma su reserva y abre un ticket de Zendesk para el servicio de limpieza con el número de habitación, las fechas de su estancia, una descripción del objeto y su canal de contacto preferido.
- El servicio de limpieza encuentra el cargador, lo lleva a la recepción y lo anota en el ticket.
- Al día siguiente, Layla pregunta en qué punto está. El agente lee el ticket y le dice que el cargador la espera en la recepción, y cómo recogerlo.
Lo que controla su equipo
- Qué solicitudes se convierten en un ticket y cuáles pasan directamente a una persona.
- Los formularios de ticket, los grupos y los campos que usa el agente.
- Qué estados puede establecer el agente, si los hay.
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