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Zendesk
Comment vos agents IA ouvrent, mettent à jour et consultent des tickets Zendesk, pour que le travail qui nécessite l’intervention de votre équipe arrive dans votre centre de services avec tout le contexte.
Sur cette page
Lorsqu’une conversation crée du travail pour votre équipe, l’agent IA ouvre un ticket dans Zendesk avec tout ce qu’il a établi : qui est le client, ce qu’il a demandé, ce qui a été vérifié et ce qui reste à faire. Votre équipe le prend en charge dans le centre de services qu’elle utilise déjà, sans rien ressaisir. Lorsque le client revient s’informer de l’avancement, l’agent consulte le ticket et lui répond sur le canal qu’il utilise, quel qu’il soit.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Créer un ticket avec tout le contexte | Les demandes qui nécessitent l’intervention de votre équipe arrivent complètes, avec le résumé, les informations sur le client et la conversation jointe | Un client de l’hôtel signale à minuit une climatisation en panne. Le ticket parvient à l’équipe de maintenance avec le numéro de chambre et l’heure à laquelle la panne a commencé |
| Ajouter des informations à un ticket ouvert | Les informations d’une conversation ultérieure rejoignent le ticket déjà ouvert, au lieu d’en créer un nouveau | Un acquéreur envoie le lendemain matin sur WhatsApp des photos d’un carreau fissuré, et elles sont ajoutées au ticket ouvert |
| Mettre à jour le statut du ticket | Le ticket reflète ce qui s’est passé dans la conversation, lorsque votre équipe l’a autorisé | L’agent passe un ticket en attente après avoir demandé au client un document manquant |
| Consulter le statut du ticket | Les clients savent où en est leur demande sans attendre l’intervention d’une personne | « Votre demande a été attribuée ce matin à l’équipe de maintenance et elle est ouverte » |
L’agent retrouve le bon ticket en rattachant le client à son dossier et à la référence du ticket. Les informations du ticket ne sont communiquées à un client qu’après la vérification d’identité définie pour votre déploiement.
Mode de connexion
L’agent se connecte via l’API standard de Zendesk (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec Zendesk), au moyen d’un compte d’intégration dédié que vos administrateurs Zendesk créent et contrôlent. Il s’authentifie selon une méthode que vos administrateurs choisissent parmi celles que Zendesk prend en charge. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, et chaque appel d’API transite via TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données en transit), version 1.2 ou supérieure.
La connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie, vers votre propre compte Zendesk. Les formulaires de ticket, champs, groupes et balises que renseigne l’agent sont cartographiés avec votre équipe lors de la mise en œuvre, pour que les tickets arrivent dans les files d’attente que votre équipe traite déjà. Voir Comment un système est connecté.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les tickets | Répondre aux clients sur l’avancement | Accordée pour les formulaires de ticket que vous choisissez |
| Créer des tickets | Transmettre les demandes à votre équipe avec tout le contexte | Accordée pour les formulaires et groupes que vous choisissez |
| Ajouter des commentaires aux tickets | Ajouter les informations de conversations ultérieures | Accordée sous forme de note interne, sauf si vous en décidez autrement |
| Modifier le statut des tickets | Maintenir le statut en phase avec la conversation | Uniquement si vous l’accordez, pour les statuts que vous désignez |
| Supprimer des tickets | Non nécessaire | Non demandée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Chaque ticket que l’agent consulte, crée ou modifie est consigné dans la piste d’audit, avec la conversation à laquelle il se rapporte. Voir Autorisations.
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays utilise Zendesk pour son service client.
- Après son départ, Layla écrit à l’hôtel sur WhatsApp : elle a oublié un chargeur d’ordinateur portable dans sa chambre.
- L’agent vérifie sa réservation et ouvre un ticket Zendesk pour le service des étages, avec le numéro de chambre, les dates de son séjour, une description de l’objet et le canal par lequel elle préfère être contactée.
- Le service des étages retrouve le chargeur, l’apporte à la réception et l’indique dans le ticket.
- Le lendemain, Layla demande des nouvelles. L’agent consulte le ticket et lui indique que le chargeur l’attend à la réception, et comment le récupérer.
Ce que votre équipe contrôle
- Les demandes qui donnent lieu à un ticket, et celles qui sont confiées directement à une personne.
- Les formulaires de ticket, groupes et champs qu’utilise l’agent.
- Les statuts que l’agent peut définir, s’il y en a.
Voir aussi
- Centre de services et gestion des ticketsIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
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