التكامل مع Zendesk

حين تُنتج محادثةٌ عملًا لفريقك، يفتح الوكيل تذكرة في Zendesk تتضمن كل ما تثبّت منه: من هو العميل، وما الذي طلبه، وما الذي جرى التحقق منه، وما الذي لا يزال معلّقًا. ويتسلّمها فريقك في مكتب الخدمة الذي يستخدمه أصلًا، دون الحاجة إلى إعادة إدخال أي شيء. وحين يعود العميل ليسأل عن سير الأمور، يقرأ الوكيل التذكرة ويجيبه عبر القناة التي يستخدمها أيًا كانت.

ما يتيحه الربط للوكيل

يعثر الوكيل على التذكرة الصحيحة بمطابقة العميل مع سجله ومع الرقم المرجعي للتذكرة. ولا تُشارَك تفاصيل التذكرة مع العميل إلا بعد إجراء التحقق من الهوية المعتمد في بيئة التشغيل الخاصة بك.

كيف يتصل

يتصل الوكيل عبر واجهة API القياسية في Zendesk (واجهة برمجة التطبيقات، أي الطريقة الموثّقة التي تتبادل بها البرامج الأخرى البيانات معه)، باستخدام حساب تكامل مخصص ينشئه مسؤولو Zendesk لديك ويتحكمون فيه. وتتم المصادقة بطريقة يختارها المسؤولون لديك من بين الطرق التي يدعمها Zendesk. وتُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرةً في بيئة التشغيل الخاصة بك، وينتقل كل طلب عبر بروتوكول TLS (أمان طبقة النقل، وهو التشفير القياسي للبيانات أثناء انتقالها) بالإصدار 1.2 أو أعلى.

يعمل الربط من بيئة التشغيل الخاصة بك في المنطقة التي تختارها إلى حسابك الخاص على Zendesk. وتُحدَّد نماذج التذاكر والحقول والمجموعات والوسوم التي يملؤها الوكيل بالتنسيق مع فريقك أثناء التنفيذ، بحيث تصل التذاكر إلى قوائم الانتظار التي يعمل عليها فريقك أصلًا. راجع كيف يُربط النظام.

الصلاحيات

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. وتُسجَّل في سجل التدقيق كل تذكرة يقرؤها الوكيل أو ينشئها أو يغيّرها، مع المحادثة التي جرى ذلك في إطارها. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تستخدم قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية، Zendesk لخدمات الضيوف.

1. تراسل ليلى الفندق عبر واتساب بعد مغادرتها: فقد نسيت شاحن حاسوبها المحمول في غرفتها.
2. يتحقق الوكيل من حجزها، ويفتح تذكرة في Zendesk لفريق التدبير الفندقي تتضمن رقم الغرفة وتواريخ إقامتها ووصف الغرض وقناة التواصل التي تفضّلها.
3. يعثر فريق التدبير الفندقي على الشاحن، ويسلّمه إلى مكتب الاستقبال، ويدوّن ذلك في التذكرة.
4. في اليوم التالي، تسأل ليلى عمّا وصلت إليه الأمور. فيقرأ الوكيل التذكرة ويخبرها بأن الشاحن ينتظرها في مكتب الاستقبال، ويشرح لها كيف تستلمه.

ما يتحكم به فريقك

• الطلبات التي تتحول إلى تذاكر، وتلك التي تُحوَّل مباشرة إلى موظف.
• نماذج التذاكر والمجموعات والحقول التي يستخدمها الوكيل.
• الحالات التي يمكن للوكيل ضبطها، إن وُجدت.

ذات صلة

• مكاتب الخدمة وإدارة التذاكرالتكاملات
• كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعارالتكاملات
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.