Интеграции

Мессенджеры

Как агент ведёт диалоги на ваших номерах WhatsApp Business и как настраивается подключение к платформе Meta.

На этой странице

Что подключение WhatsApp позволяет делать агенту
Интеграции в этой категории
Как работает подключение
Технические подробности
Типичные права доступа для этой категории
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Многие клиенты в странах Залива предпочитают общаться с компаниями именно в WhatsApp. ИИ-агент ведёт полноценные диалоги на ваших номерах WhatsApp Business, входящие и исходящие, на арабском, английском и многих других языках, включая урду, русский, китайский и испанский, с тем же знанием вашего бизнеса и той же карточкой клиента, которые он использует во всех остальных каналах. Клиенту, который позвонил в понедельник и написал в среду, не приходится начинать всё сначала. Telonic подключает ваши номера, проходит вместе с вами верификацию компании в Meta, а также составляет ваши шаблоны сообщений и управляет ими.

Что подключение WhatsApp позволяет делать агенту

Возможность	Что это значит для вас	Пример
Ведение диалогов	Агент отвечает клиентам, которые пишут на ваш номер WhatsApp Business, и продолжает диалоги, которые начал сам	В 23:00 гость просит перенести дату заезда, и это делается прямо в чате
Начало диалогов с помощью шаблонов	Агент первым связывается с клиентами, используя одобренные Meta шаблоны, в рамках заданных вами правил о согласии и контактах	«Ваш очередной платёж по объекту {{1}} нужно внести {{2}}».
Получение и отправка медиафайлов	Клиенты присылают фотографии, документы и голосовые сообщения, а агент отправляет документы и геолокацию. Настраивается при внедрении	Страхователь присылает фотографии повреждений автомобиля
Кнопки и списки	Варианты для выбора нажатием там, где выбор понятнее, чем ответ своими словами. Настраивается при внедрении	«Выберите время показа: суббота, 11:00; суббота, 15:00; воскресенье, 11:00»
Учёт согласий	Подписки и отписки хранятся для каждого клиента и проверяются перед любым исходящим сообщением	Клиент отвечает «stop» и больше не получает маркетинговых сообщений

Интеграции в этой категории

Интеграция	Что охватывает подключение
WhatsApp	Ваши номера WhatsApp Business, шаблоны сообщений, верификация компании, входящие и исходящие диалоги

SMS обрабатывает тот же агент, как ещё один канал в рамках того же диалога. См. раздел SMS.

Как работает подключение

Ваши номера WhatsApp принадлежат вашему аккаунту WhatsApp Business (аккаунту в системах Meta, в котором хранятся номера WhatsApp вашей компании, её шаблоны и данные о верификации). Telonic подключает этот аккаунт к вашему развёртыванию через Cloud API от Meta (сервис, который Meta предоставляет компаниям для отправки и получения сообщений WhatsApp) или через вашего текущего поставщика бизнес-решений Meta (business solution provider, то есть компанию, которую Meta уполномочивает подключать компании к WhatsApp), если он у вас уже есть. Ваши номера и аккаунт остаются вашими.

Meta получает, обрабатывает и кратковременно хранит сообщения WhatsApp в своей инфраструктуре, прежде чем они попадут в ваше развёртывание. С момента поступления сообщения в ваше развёртывание оно обрабатывается в выбранном вами регионе. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Верификация компании (проверка Meta, подтверждающая, что ваша компания действительно та, кем себя называет) влияет на то, скольким клиентам вы можете написать первыми. Telonic проводит процесс верификации вместе с вами в рамках внедрения. См. раздел WhatsApp: бизнес-аккаунт и верификация.

Технические подробности

Сообщения от Meta поступают в ваше развёртывание через вебхук (webhook, адрес в вашем развёртывании, к которому Meta обращается каждый раз, когда приходит сообщение или обновление статуса) по TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше. Токен доступа, который позволяет вашему развёртыванию отправлять сообщения от имени вашего аккаунта, хранится в зашифрованном виде с использованием AES-256. Шаблоны подаются в Meta от имени вашего аккаунта, и Meta проверяет и одобряет каждый из них.

Типичные права доступа для этой категории

Право доступа	Для чего нужно	По умолчанию
Отправка и получение сообщений на указанных номерах	Ведение диалогов	Только выбранные вами номера
Управление шаблонами сообщений	Подача и сопровождение шаблонов	Предоставляется; каждый шаблон согласуется с вашей командой
Инициирование диалога шаблонным сообщением	Напоминания, обновления и последующие контакты	Только клиентам, согласие которых зафиксировано, в установленные вами часы отправки сообщений

Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.

На практике

Страховая компания Wadi Assurance, работающая в сфере автострахования, использует WhatsApp для информирования о ходе урегулирования убытков и сбора документов.

Telonic подключает существующий номер WhatsApp Business страховщика через Cloud API от Meta и проходит верификацию компании вместе с отделом маркетинга страховщика.
Служба комплаенса утверждает два служебных шаблона: один с запросом недостающих документов, другой с подтверждением этапа урегулирования убытка.
Для убытка Salma нужен полицейский протокол. Агент отправляет шаблон, она отвечает фотографией протокола, и агент прикрепляет фотографию к убытку.
Она спрашивает, когда к ней придёт эксперт-оценщик. Агент считывает статус убытка и сообщает ей, что визит эксперта-оценщика назначен на четверг.

Что контролирует ваша команда

Какие номера использует агент и для каких диалогов.
Формулировка каждого шаблона на каждом языке.
Правила о согласии и часы, в которые разрешено отправлять исходящие сообщения.
Когда диалог передаётся сотруднику.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.