Интеграции
Сервис-деск и системы заявок
Как агент открывает и обновляет заявки в вашем сервис-деске с приложенным полным диалогом и отвечает клиентам на основе статуса заявки.
На этой странице
Когда диалог создаёт работу для другой команды, важно, чтобы эта работа поступала к ней в полном объёме. ИИ-агент открывает заявку в сервис-деске, которым уже пользуются ваши команды, с данными клиента, сутью его запроса, тем, что уже выяснено, и приложенным полным диалогом. Никому не нужно ничего вводить заново, ни одна деталь не теряется по пути от диалога к команде, а когда клиент возвращается и спрашивает, как продвигается дело, агент отвечает на основе самой заявки.
Что подключение сервис-деска позволяет делать агенту
| Возможность | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Открытие заявки | Заявка создаётся в нужной очереди с полным контекстом | Вопрос гостя об оплате, направленный в финансовый отдел, с номером счёта |
| Получение статуса | Агент считывает статус заявки и отвечает клиенту на его основе | «Вашей заявкой занимается служба технического обслуживания, визит техника назначен на вторник» |
| Дополнение заявки | Когда клиент присылает дополнительную информацию, она добавляется в существующую заявку, и новая заявка не создаётся | Через два дня арендатор присылает фотографию протечки |
| Информирование клиента | Если вы так решите, клиенту сообщают о переходе заявки на новый этап в рамках ваших правил контактов | Сообщение, когда ваша команда утверждает запрос на возврат средств |
Интеграции в этой категории
| Интеграция | Что охватывает подключение |
|---|---|
| Zendesk | Создание, чтение и обновление заявок в выбранных вами группах |
| Jira | Создание, чтение и обновление задач в выбранных вами проектах, включая проекты сервис-деска |
Как работает подключение
Агент создаёт заявки только там, где они должны быть согласно вашему процессу: в очереди, группе или проекте, которые вы указали для каждого типа запросов, с полями, по которым ваша команда сортирует и распределяет работу. Назначение исполнителей, правила приоритетов и целевые показатели обслуживания остаются в вашем сервис-деске, как и сейчас.
Номер заявки вносится в карточку клиента, поэтому обращение отслеживается как одна цепочка во всех каналах. Когда клиент спрашивает о ходе работы, агент считывает статус заявки и комментарии, которые ваша команда отметила как доступные для передачи клиенту, и отвечает на их основе. Он не закрывает и не переназначает заявки, если вы не предоставите такое право. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.
Заявка и передача диалога не одно и то же. Когда клиенту во время диалога нужен сотрудник, агент передаёт диалог вместе со сводкой. Заявка нужна для работы, которая выполняется потом. См. раздел Передача диалога вашей команде.
Технические подробности
Подключение использует стандартный API каждого сервис-деска (интерфейс прикладного программирования: документированный способ, которым другие программы обмениваются с ним данными) и выделенную учётную запись для интеграции, которую создают и контролируют ваши администраторы. Учётные данные хранятся в вашем развёртывании в зашифрованном виде с использованием AES-256, обращения передаются по TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше, а подключение работает из вашего развёртывания в выбранном вами регионе. Создание заявок идемпотентно (повторный запрос никогда не создаёт дубликат заявки).
Типичные права доступа для этой категории
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Создание заявок в указанных очередях или проектах | Постановка задач вашим командам | Только выбранные вами очереди |
| Чтение заявок, связанных с клиентом | Ответы на вопросы о статусе | Предоставляется в пределах заявок этого клиента |
| Добавление комментариев | Добавление информации, которую клиент присылает позже | Предоставляется |
| Изменение статуса, исполнителя или приоритета | Не требуется | Не предоставляется |
| Закрытие или удаление заявок | Не требуется | Не предоставляется |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays подключает свой сервис-деск для вопросов гостей об оплате.
- Финансовый отдел выделяет одну группу для вопросов об оплате, а ИТ-служба предоставляет агенту право создавать в ней заявки и читать их статус.
- После выезда Samir пишет в WhatsApp, что с него дважды списали плату за мини-бар. Агент подтверждает его бронирование, открывает в группе по вопросам оплаты заявку, к которой приложены номер его гостиничного счёта и диалог, и сообщает, когда ждать ответа.
- Финансовый отдел проверяет гостиничный счёт и фиксирует возврат средств в заявке.
- Через два дня Samir спрашивает, как обстоят дела. Агент считывает заявку и сообщает ему, что возврат оформлен, называя дату и номер, которые зафиксировал финансовый отдел.
Что контролирует ваша команда
- В каких очередях или проектах агент может создавать заявки и по каким запросам.
- О каких изменениях в заявке сообщается клиенту.
- Назначение исполнителей, приоритеты и целевые показатели обслуживания, которые остаются в вашем сервис-деске.
См. также
- Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Обязательства и отслеживание обещанийКарточка клиента
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.