Интеграции

Телефонные системы Cisco

Как ваши ИИ-агенты принимают и совершают звонки через телефонную систему Cisco, например Cisco Unified Communications Manager или Webex Calling, без смены ваших номеров или оператора связи.

На этой странице

Что подключение позволяет делать агенту
Как устроено подключение
Технические подробности
Права доступа
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Многие крупные организации региона используют телефонию Cisco: на собственной инфраструктуре с Cisco Unified Communications Manager или в облаке с Webex Calling. Ваши ИИ-агенты подключаются к этой системе как ещё одно направление, на которое ваша маршрутизация может отправлять звонки. Ваши номера, оператор связи, план набора и внутренние номера остаются прежними. Telonic подключается по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки) и не перепродаёт номера или минуты.

Что подключение позволяет делать агенту

Действие	Что это значит для вас	Пример
Отвечать на входящие звонки	Звонки, которые ваш план набора направляет агенту, принимаются на ваши существующие номера	Линия управляющей компании в нерабочее время
Совершать исходящие звонки	Агент звонит клиентам через вашу систему Cisco и вашего оператора связи, и у клиентов отображается ваш номер	Напоминание о назначенном осмотре объекта перед передачей
Переводить звонки вашей команде	Звонок, для которого нужен сотрудник, переводится на заданный вами внутренний номер, группу поиска или в очередь вместе с письменной сводкой	Звонок жителя, который сообщает о протечке, переведён в службу эксплуатации
Принимать звонки при переполнении очереди	Звонки направляются агенту, когда очередь превышает заданный вами порог. Настраивается при внедрении	Всплеск звонков после уведомления о плате за обслуживание
Отображать номер (caller ID)	При исходящих звонках отображается ваш номер. Отображение названия компании (branded caller ID), если его поддерживает ваш оператор связи, настраивается при внедрении	Название вашей компании на экране телефона жителя

Как устроено подключение

Ваши администраторы Cisco добавляют SIP-транк (виртуальную телефонную линию, которая соединяет две телефонные системы по сети) из вашей среды Cisco к конечной точке SIP Telonic в выбранном вами регионе. Обычно он проходит через пограничный контроллер сессий (устройство или сервис на границе вашей сети, который управляет SIP-трафиком и защищает его), который уже стоит между вашей системой Cisco и вашим оператором связи. Затем ваш план набора направляет на этот транк выбранные номера, пункты меню или очереди.

В Webex Calling маршрут настраивается по тому же принципу, через подключение, которое ваш сервис Webex Calling использует для связи с внешними SIP-направлениями. Точную конфигурацию ваши и наши специалисты по телефонии согласуют на первом техническом созвоне.

Технические подробности

Параметр	Подход Telonic
Сигнализация	SIP поверх TLS (Transport Layer Security, протокол, который шифрует данные при передаче) версии 1.2 или выше
Звук	По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Незашифрованный звук используется только через частное сетевое подключение и по вашему письменному запросу
Аутентификация	Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с известных адресов) и учётные данные SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты
Кодеки (аудиоформаты)	G.711 A-law и µ-law, G.722, Opus
Тональные сигналы клавиатуры (DTMF, сигналы, которые отправляет клавиатура телефона)	По умолчанию телефонные события RFC 4733 (нажатия клавиш, которые передаются в виде данных вместе со звонком). Также поддерживаются сообщения SIP INFO. Тональный ввод настраивается при внедрении для линий, которым он нужен
Перевод звонков	По умолчанию SIP REFER (команда, которая возвращает звонок вашей системе для соединения) или перевод с сопровождением (агент остаётся на линии, пока подключает вашего сотрудника), если сводку нужно сначала передать голосом. Перевод с сопровождением занимает второй канал транка на всё время звонка
Проверки работоспособности	Сообщения SIP OPTIONS, благодаря которым ваша система Cisco может пометить транк как недоступный и направлять звонки вашей команде, если конечная точка недоступна
Список разрешённых адресов	Telonic предоставляет фиксированные IP-адреса, диапазоны портов и доменное имя

Права доступа

В телефонии права доступа касаются номеров и маршрутизации, а не данных.

Право доступа	Для чего нужно	По умолчанию
Приём звонков по выбранным маршрутам	Входящие звонки	Только номера, пункты меню и очереди, которые направляет ваш план набора
Совершение звонков через вашу систему	Исходящие звонки	Отключено, пока вы не включите это для конкретного номера
Перевод звонков на указанные направления	Передача диалога вашей команде	Только внутренние номера, группы поиска и очереди из вашего списка
Отображение вашего номера (caller ID)	Исходящие звонки	Только ваш зарегистрированный номер

Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.

На практике

Застройщик Sahel Crest Properties использует Cisco Unified Communications Manager в офисе управления своими жилыми комплексами.

Специалисты застройщика по телефонии добавляют SIP-транк к конечной точке Telonic и направляют на него звонки, которые поступают на линию для жителей в нерабочее время.
В 23:00 звонит Aisha: у неё с потолка течёт вода. Агент подтверждает её квартиру, регистрирует заявку и помечает её как срочную.
По правилам службы эксплуатации срочные протечки передаются дежурному инженеру, поэтому агент переводит звонок на него вместе со сводкой.
Утром дневная смена видит весь диалог в карточке клиента.

Что контролирует ваша команда

Какие маршруты в вашем плане набора направляют звонки агенту.
Направление перевода для каждой ситуации.
Включены ли исходящие звонки и для каких номеров.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.