Integraciones
Sistemas telefónicos de Cisco
Cómo reciben y realizan llamadas sus agentes a través de un sistema telefónico de Cisco, como Cisco Unified Communications Manager o Webex Calling, sin cambiar sus números ni su operador.
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Muchas grandes organizaciones de la región gestionan su telefonía con Cisco, ya sea en sus propias instalaciones con Cisco Unified Communications Manager o en la nube con Webex Calling. Sus agentes de IA se conectan a ese sistema como un destino más al que su enrutamiento puede enviar llamadas. Sus números, su operador, su plan de marcación y sus extensiones se mantienen como están. Telonic se conecta mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas) y no revende números ni minutos.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender llamadas entrantes | Las llamadas que su plan de marcación enruta al agente se atienden en sus números actuales | Una línea de administración de propiedades fuera del horario de oficina |
| Realizar llamadas salientes | El agente llama a los clientes a través de su sistema de Cisco y de su operador, mostrando su número | Un recordatorio de que hay programada una inspección de entrega |
| Transferir a su equipo | Una llamada que requiere la intervención de una persona pasa a la extensión, el grupo de salto o la cola que usted defina, con un resumen por escrito | Un residente que comunica una fuga de agua, transferido al equipo de instalaciones |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando una cola supera un umbral que usted define; se configura durante la implementación | Un pico de llamadas tras un aviso de gastos de servicio |
| Mostrar el identificador de llamadas | Las llamadas salientes muestran su número. El identificador de llamadas con el nombre de la marca, cuando su operador lo admita, se configura durante la implementación | El nombre de su empresa en la pantalla del residente |
Cómo se conecta
Sus administradores de Cisco añaden un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos a través de una red) desde su entorno de Cisco hasta el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted eligió. Normalmente pasa por el controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio que gestiona y protege el tráfico SIP en el perímetro de su red) que ya se encuentra entre su sistema de Cisco y su operador. Después, su plan de marcación envía a esa troncal los números, las opciones de menú o las colas elegidos.
Con Webex Calling, la ruta se configura según el mismo principio, a través de la conexión que usa su servicio de Webex Calling para llegar a destinos SIP externos. Su equipo de telefonía y el nuestro acuerdan la configuración exacta durante la primera llamada técnica.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) por defecto. Audio sin cifrar solo a través de una conexión de red privada, si usted lo solicita por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) | Eventos telefónicos RFC 4733 (las pulsaciones del teclado se transmiten como datos junto con la llamada) por defecto. También se admiten mensajes SIP INFO. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su sistema para que la conecte) por defecto, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a su compañero de equipo) cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz. Una transferencia con puente usa un segundo canal de la troncal durante toda la llamada |
| Comprobaciones de estado | Mensajes SIP OPTIONS, para que su sistema de Cisco pueda marcar la troncal como no disponible y enrutar las llamadas a su equipo si no se puede acceder al punto de conexión |
| Lista de direcciones permitidas | Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio |
Permisos
En telefonía, los permisos se refieren a números y enrutamiento, más que a datos.
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo los números, opciones y colas que envíe su plan de marcación |
| Realizar llamadas a través de su sistema | Llamadas salientes | No se habilita hasta que usted lo active para un número |
| Transferir a destinos indicados | Traspaso a su equipo | Solo las extensiones, grupos de salto y colas que usted indique |
| Presentar su número como identificador de llamadas | Llamadas salientes | Solo su número registrado |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Sahel Crest Properties utiliza Cisco Unified Communications Manager en la oficina de gestión de su complejo residencial.
- El equipo de telefonía añade un troncal SIP hacia el punto de conexión de Telonic y dirige a ella la ruta fuera de horario de la línea de residentes.
- A las 23:00, Aisha llama para comunicar que entra agua por el techo. El agente confirma su unidad, registra la solicitud y la marca como urgente.
- Las reglas del equipo de instalaciones establecen que las fugas urgentes van al técnico de guardia, así que el agente transfiere la llamada con un resumen.
- Por la mañana, el equipo de día ve la conversación completa en el registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué rutas de su plan de marcación envían llamadas al agente.
- El destino de transferencia para cada situación.
- Si las llamadas salientes están habilitadas y en qué números.
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