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Systèmes téléphoniques Cisco

Comment vos agents IA reçoivent et passent des appels via un système téléphonique Cisco, comme Cisco Unified Communications Manager ou Webex Calling, sans changer vos numéros ni votre opérateur.

Sur cette page

Ce que la connexion permet à l’agent de faire
Mode de connexion
Détails techniques
Autorisations
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

De nombreuses grandes organisations de la région utilisent une téléphonie Cisco, soit dans leurs propres locaux avec Cisco Unified Communications Manager, soit dans le cloud avec Webex Calling. Vos agents IA se connectent à ce système comme une destination de plus vers laquelle votre routage peut envoyer des appels. Vos numéros, votre opérateur, votre plan de numérotation et vos postes restent tels qu’ils sont. Telonic se connecte via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels) et ne revend ni numéros ni minutes.

Ce que la connexion permet à l’agent de faire

Action	Ce que cela signifie pour vous	Exemple
Répondre aux appels entrants	Les appels que votre plan de numérotation achemine vers l’agent reçoivent une réponse sur vos numéros existants	Une ligne de gestion immobilière en dehors des heures de bureau
Passer des appels sortants	L’agent appelle les clients via votre système Cisco et votre opérateur, en affichant votre numéro	Un rappel indiquant qu’une visite de livraison est programmée
Transférer vers votre équipe	Un appel qui nécessite l’intervention d’une personne est transféré vers le poste, le groupe de recherche ou la file d’attente que vous définissez, avec une synthèse écrite	Un résident qui signale une fuite d’eau, transféré à l’équipe technique
Prendre en charge le débordement	Les appels sont acheminés vers l’agent lorsqu’une file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre	Un pic d’appels après l’envoi d’un appel de charges de copropriété
Afficher votre numéro (caller ID)	Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsque votre opérateur le prend en charge, est configuré lors de la mise en œuvre	Le nom de votre entreprise sur l’écran du résident

Mode de connexion

Vos administrateurs Cisco ajoutent un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau) depuis votre environnement Cisco vers le point de terminaison SIP de Telonic, dans la région que vous avez choisie. Ce trunk passe généralement par le contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau) déjà placé entre votre système Cisco et votre opérateur. Votre plan de numérotation envoie ensuite vers ce trunk les numéros, options de menu ou files d’attente choisis.

Avec Webex Calling, la route est configurée selon le même principe, via la connexion qu’utilise votre service Webex Calling pour joindre des destinations SIP externes. Votre équipe téléphonie et la nôtre conviennent de la configuration exacte lors de la première réunion technique.

Détails techniques

Élément	Approche de Telonic
Signalisation	SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure
Audio	Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite
Authentification	Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge
Codecs (formats audio)	G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus
Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone)	Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin
Transferts	Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel
Contrôles de disponibilité	Messages SIP OPTIONS, pour que votre système Cisco puisse marquer le trunk comme indisponible et acheminer les appels vers votre équipe si le point de terminaison est injoignable
Liste d’adresses autorisées	Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine

Autorisations

En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.

Autorisation	Nécessaire pour	Par défaut
Recevoir les appels des routes choisies	Appels entrants	Uniquement les numéros, options et files d’attente que votre plan de numérotation achemine vers l’agent
Passer des appels via votre système	Appels sortants	Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro
Transférer vers des destinations désignées	Passage de relais à votre équipe	Uniquement les postes, groupes de recherche et files d’attente que vous indiquez
Utiliser votre numéro comme numéro présenté	Appels sortants	Uniquement votre numéro enregistré

L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.

En pratique

Le promoteur Sahel Crest Properties utilise Cisco Unified Communications Manager pour le bureau de gestion de ses résidences.

L’équipe téléphonie ajoute un trunk SIP vers le point de terminaison de Telonic et y dirige la route hors heures ouvrées de la ligne des résidents.
À 23 h, Aisha appelle pour signaler que de l’eau s’infiltre par son plafond. L’agent vérifie son logement, enregistre la demande et la marque comme urgente.
Selon les règles de l’équipe technique, les fuites urgentes sont confiées au technicien d’astreinte : l’agent transfère donc l’appel, avec une synthèse.
Le matin, l’équipe de jour voit la conversation complète dans le dossier client.

Ce que votre équipe contrôle

Les routes de votre plan de numérotation qui envoient des appels à l’agent.
La destination de transfert pour chaque situation.
L’activation ou non des appels sortants, et sur quels numéros.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.