Integraciones
Mesa de servicio y gestión de tickets
Cómo abre y actualiza el agente tickets en su mesa de servicio, con toda la conversación adjunta, y cómo responde a los clientes según el estado del ticket.
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Cuando una conversación genera trabajo para otro equipo, ese trabajo debe llegar completo. El agente de IA abre un ticket en la mesa de servicio que sus equipos ya utilizan, con los datos del cliente, lo que ha pedido, lo que se ha establecido y toda la conversación adjunta. Nadie vuelve a teclear nada, no se pierde ningún dato entre la conversación y el equipo y, cuando el cliente vuelve a preguntar cómo va su asunto, el agente responde a partir del propio ticket.
Lo que la conexión de su mesa de servicio permite hacer al agente
| Capacidad | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Abrir un ticket | Se crea un ticket en la cola correcta, con todo el contexto adjunto | La consulta de facturación de un huésped remitida al equipo de finanzas, con la referencia de la factura |
| Consultar el estado | El agente lee el estado del ticket y responde al cliente a partir de él | «Su solicitud está en manos del equipo de mantenimiento, y hay un técnico programado para el martes» |
| Añadir información a un ticket | Cuando el cliente envía más información, se añade al ticket existente en lugar de abrir uno nuevo | Un inquilino envía una fotografía de la fuga dos días después |
| Mantener informado al cliente | Si usted lo decide, se avisa al cliente cuando el ticket cambia de fase, dentro de las normas de contacto que usted establezca | Un mensaje cuando su equipo aprueba la solicitud de reembolso |
Integraciones de esta categoría
| Integración | Lo que abarca la conexión |
|---|---|
| Zendesk | Crear, leer y actualizar tickets en los grupos que usted elija |
| Jira | Crear, leer y actualizar incidencias en los proyectos que usted elija, incluidos los proyectos de mesa de servicio |
Cómo funciona la conexión
El agente solo crea tickets donde su proceso establece que corresponde un ticket: en la cola, el grupo o el proyecto que usted indique para cada tipo de solicitud, con los campos que su equipo utiliza para clasificar y asignar el trabajo. La asignación, las reglas de prioridad y los objetivos de servicio permanecen en su mesa de servicio, como hasta ahora.
La referencia del ticket se escribe en el registro del cliente, de modo que el caso se sigue como un único hilo en todos los canales. Cuando el cliente pregunta por el avance, el agente lee el estado del ticket y los comentarios que su equipo ha marcado como compartibles, y responde a partir de ellos. No cierra ni reasigna tickets, salvo que usted le conceda ese permiso. Consulte Casos y agrupación en hilos.
Un ticket no es lo mismo que un traspaso. Cuando un cliente necesita a una persona durante la conversación, el agente traspasa la conversación con un resumen. Un ticket es para el trabajo que se realiza después. Consulte Traspaso a su equipo.
El detalle técnico
La conexión utiliza la API estándar de cada mesa de servicio (interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con ella), con una cuenta de integración dedicada que sus administradores crean y controlan. Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue con AES-256, las llamadas viajan mediante TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior, y la conexión se ejecuta desde su despliegue en la región que usted elija. La creación de tickets es idempotente (una solicitud reintentada nunca crea un ticket duplicado).
Permisos habituales en esta categoría
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Crear tickets en colas o proyectos concretos | Generar trabajo para sus equipos | Solo las colas que usted elija |
| Leer los tickets vinculados al cliente | Responder preguntas sobre el estado | Se concede, limitado a los tickets de ese cliente |
| Añadir comentarios | Añadir la información que el cliente envía más tarde | Se concede |
| Cambiar el estado, la persona asignada o la prioridad | No es necesario | No se concede |
| Cerrar o eliminar tickets | No es necesario | No se concede |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha concedido. Lo que no se ha concedido no se puede ejecutar. Consulte Permisos.
En la práctica
Qamar Stays, un grupo hotelero, conecta su mesa de servicio de facturación a huéspedes.
- El equipo de finanzas designa un grupo para las consultas de facturación, y el equipo de TI concede al agente permiso para crear tickets en él y leer su estado.
- Tras dejar el hotel, Samir escribe por WhatsApp que le han cobrado dos veces el minibar. El agente confirma su reserva, abre un ticket en el grupo de facturación con la referencia de su cuenta y la conversación, y le indica cuándo puede esperar una respuesta.
- El equipo de finanzas revisa la cuenta y registra un reembolso en el ticket.
- Dos días después, Samir pregunta en qué punto está su asunto. El agente lee el ticket y le indica que el reembolso se ha emitido, con la fecha y la referencia que registró el equipo de finanzas.
Lo que controla su equipo
- En qué colas o proyectos puede crear tickets el agente, y para qué solicitudes.
- De qué actualizaciones del ticket se informa al cliente.
- La asignación, la prioridad y los objetivos de servicio, que permanecen en su mesa de servicio.
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