Intégrations
Centre de services et gestion des tickets
Comment l’agent IA ouvre et met à jour des tickets dans votre centre de services, avec l’intégralité de la conversation jointe, et répond aux clients à partir de l’état du ticket.
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Lorsqu’une conversation crée du travail pour une autre équipe, ce travail devrait arriver complet. L’agent IA ouvre un ticket dans le centre de services que vos équipes utilisent déjà, avec les coordonnées du client, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi et l’intégralité de la conversation jointe. Personne ne ressaisit quoi que ce soit, aucun détail ne se perd entre la conversation et l’équipe, et lorsque le client revient demander où en sont les choses, l’agent répond à partir du ticket lui-même.
Ce que la connexion de votre centre de services permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Ouvrir un ticket | Un ticket est créé dans la bonne file d’attente, avec tout le contexte joint | La question de facturation d’un client transmise au service financier, avec la référence de la facture |
| Consulter l’état | L’agent lit l’état du ticket et répond au client à partir de celui-ci | « Votre demande est entre les mains de l’équipe de maintenance, et l’intervention d’un technicien est prévue mardi » |
| Compléter un ticket | Lorsque le client envoie des informations supplémentaires, elles sont ajoutées au ticket existant plutôt qu’à un nouveau ticket | Un locataire envoie une photo de la fuite deux jours plus tard |
| Tenir le client informé | Si vous le souhaitez, le client est informé lorsque le ticket change d’étape, dans le respect de vos règles de contact | Un message lorsque votre équipe approuve la demande de remboursement |
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Ce que couvre la connexion |
|---|---|
| Zendesk | Création, lecture et mise à jour des tickets dans les groupes que vous choisissez |
| Jira | Création, lecture et mise à jour des tickets Jira (issues) dans les projets que vous choisissez, y compris les projets de centre de services |
Fonctionnement de la connexion
L’agent ne crée de tickets que là où votre processus prévoit qu’un ticket doit exister : dans la file d’attente, le groupe ou le projet que vous désignez pour chaque type de demande, avec les champs qu’utilise votre équipe pour trier et attribuer le travail. L’attribution, les règles de priorité et les objectifs de service restent dans votre centre de services, comme aujourd’hui.
La référence du ticket est enregistrée dans le dossier client : la demande est ainsi suivie comme un seul fil, quel que soit le canal. Lorsque le client demande où en est le traitement, l’agent lit l’état du ticket et les commentaires que votre équipe a marqués comme communicables, et répond à partir de ces éléments. Il ne clôture ni ne réattribue de tickets, sauf si vous lui accordez cette autorisation. Voir Demandes et regroupement des échanges.
Un ticket n’est pas un passage de relais. Lorsqu’un client a besoin d’une personne pendant la conversation, l’agent passe le relais avec une synthèse. Un ticket sert au travail qui a lieu ensuite. Voir Passage de relais à votre équipe.
Détails techniques
La connexion utilise l’API standard de chaque centre de services (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui), avec un compte d’intégration dédié que vos administrateurs créent et contrôlent. Les identifiants sont stockés chiffrés en AES-256 dans votre déploiement, les requêtes transitent via TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure, et la connexion part de votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. La création de tickets est idempotente (une requête relancée ne crée jamais de ticket en double).
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Créer des tickets dans des files d’attente ou des projets désignés | Transmettre du travail à vos équipes | Uniquement les files d’attente que vous choisissez |
| Lire les tickets liés au client | Répondre aux questions sur l’état d’avancement | Accordée, limitée aux tickets de ce client |
| Ajouter des commentaires | Ajouter les informations que le client envoie ultérieurement | Accordée |
| Modifier l’état, la personne assignée ou la priorité | Non nécessaire | Non accordée |
| Clôturer ou supprimer des tickets | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays connecte le centre de services qui traite la facturation des clients.
- Le service financier désigne un groupe pour les questions de facturation, et l’équipe informatique accorde à l’agent l’autorisation d’y créer des tickets et d’en lire l’état.
- Après son départ, Samir écrit sur WhatsApp que son minibar lui a été facturé deux fois. L’agent vérifie sa réservation, ouvre un ticket dans le groupe facturation avec la référence de sa note (folio) et la conversation, et lui indique quand il peut s’attendre à une réponse.
- Le service financier examine la note et enregistre un remboursement dans le ticket.
- Deux jours plus tard, Samir demande où en est sa demande. L’agent lit le ticket et lui indique que le remboursement a été effectué, avec la date et la référence enregistrées par le service financier.
Ce que votre équipe contrôle
- Les files d’attente ou les projets dans lesquels l’agent peut créer des tickets, et pour quelles demandes.
- Les mises à jour de tickets dont le client est informé.
- L’attribution, la priorité et les objectifs de service, qui restent dans votre centre de services.
Voir aussi
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
- Engagements et suivi des promessesDossier client
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