مكاتب الخدمة وإدارة التذاكر

حين تُنشئ محادثةٌ عملًا لفريق آخر، ينبغي أن يصل هذا العمل مكتملًا. لذلك يفتح الوكيل تذكرة في مكتب الخدمة الذي تستخدمه فرقك أصلًا، ويرفق بها بيانات العميل، وما طلبه، وما تم التثبّت منه، والمحادثة كاملة. فلا يُعاد إدخال أي شيء، ولا تضيع أي تفصيلة بين المحادثة والفريق، وحين يعود العميل ليسأل عن سير الأمور، يجيبه الوكيل من التذكرة نفسها.

ما يتيحه ربط مكتب الخدمة للوكيل

التكاملات في هذه الفئة

كيف يعمل الربط

لا ينشئ الوكيل التذاكر إلا حيث تقتضي إجراءاتك وجود تذكرة: في قائمة الانتظار أو المجموعة أو المشروع الذي تحدده لكل نوع من الطلبات، مع الحقول التي يستخدمها فريقك لفرز العمل وإسناده. وتبقى قواعد الإسناد والأولوية وأهداف الخدمة في مكتب الخدمة لديك، كما هي اليوم.

يُدوَّن الرقم المرجعي للتذكرة في سجل العميل، فيُتابَع الطلب بوصفه سلسلة واحدة عبر القنوات كلها. وحين يسأل العميل عن التقدّم، يقرأ الوكيل حالة التذكرة والتعليقات التي حدّدها فريقك على أنها قابلة للمشاركة، ويجيب بناءً عليها. ولا يغلق الوكيل التذاكر ولا يعيد إسنادها ما لم تمنحه ذلك. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

والتذكرة ليست كالتحويل إلى فريقك. فحين يحتاج العميل إلى موظف أثناء المحادثة، يحوّل الوكيل المحادثة إليه مع ملخص. أما التذكرة فهي للعمل الذي يُنجز بعد ذلك. راجع التحويل إلى فريقك.

التفاصيل التقنية

يستخدم الربط واجهة API القياسية لكل مكتب خدمة (واجهة برمجة التطبيقات: الطريقة الموثّقة التي تتبادل بها البرمجيات الأخرى البيانات معه)، عبر حساب تكامل مخصص ينشئه المسؤولون لديك ويتحكمون فيه. وتُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرةً بمعيار AES-256 في بيئة التشغيل الخاصة بك، وتمر الاستدعاءات عبر بروتوكول TLS (أمان طبقة النقل) بالإصدار 1.2 أو أعلى، ويعمل الربط انطلاقًا من بيئة التشغيل الخاصة بك في المنطقة التي اخترتها. وإنشاء التذاكر عملية متساوية الأثر (أي أن إعادة محاولة الطلب لا تُنشئ تذكرة مكررة أبدًا).

الصلاحيات المعتادة في هذه الفئة

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تربط قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية، مكتب الخدمة المخصص لفواتير الضيوف.

1. يخصص فريق المالية مجموعة واحدة لاستفسارات الفواتير، ويمنح فريق تقنية المعلومات الوكيل صلاحية إنشاء التذاكر فيها وقراءة حالتها.
2. بعد مغادرة الفندق، يراسل سمير عبر واتساب ليبلّغ أن قيمة مشترياته من الميني بار احتُسبت عليه مرتين. فيتحقق الوكيل من حجزه، ويفتح تذكرة في مجموعة الفواتير تتضمن الرقم المرجعي لكشف حسابه الفندقي والمحادثة، ويخبره متى يتوقع الرد.
3. يراجع فريق المالية كشف الحساب ويدوّن استرداد المبلغ في التذكرة.
4. بعد يومين، يسأل سمير عمّا وصلت إليه الأمور. فيقرأ الوكيل التذكرة ويخبره بأن المبلغ قد رُدّ إليه، مع التاريخ والرقم المرجعي اللذين دوّنهما فريق المالية.

ما يتحكم به فريقك

• قوائم الانتظار أو المشاريع التي يمكن للوكيل إنشاء التذاكر فيها، ولأي طلبات.
• تحديثات التذاكر التي يُبلَّغ بها العميل.
• الإسناد والأولوية وأهداف الخدمة، وتبقى جميعها في مكتب الخدمة لديك.

ذات صلة

• كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعارالتكاملات
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.