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Zoom Phone

Comment vos agents IA reçoivent et passent des appels via Zoom Phone, sans changement de vos numéros, de vos files d’attente ni de vos réceptionnistes automatiques.

Sur cette page

Ce que la connexion permet à l’agent de faire
Mode de connexion
Détails techniques
Autorisations
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Si votre organisation utilise Zoom Phone, vos agents IA peuvent répondre aux appels et en passer sur les numéros qu’utilisent déjà vos équipes. Zoom Phone continue de décider de l’acheminement de chaque appel, au moyen des files d’attente, des réceptionnistes automatiques et des règles de routage que gèrent vos administrateurs. Vos numéros et votre accès opérateur, qu’il passe par Zoom ou par votre propre opérateur, restent tels qu’ils sont. Telonic se connecte via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels) et ne revend ni numéros ni minutes.

Ce que la connexion permet à l’agent de faire

Action	Ce que cela signifie pour vous	Exemple
Répondre aux appels entrants	Les appels que votre routage Zoom Phone envoie à l’agent reçoivent une réponse sur vos numéros	L’option de menu « gérer ma réservation » d’une agence de voyages
Passer des appels sortants	L’agent appelle les clients via votre configuration téléphonique, en affichant votre numéro	Un appel à un voyageur dont l’horaire de vol a changé
Transférer vers votre équipe	Un appel qui nécessite l’intervention d’une personne revient vers la file d’attente ou le poste que vous définissez, avec une synthèse écrite	Une demande de réservation de groupe transférée au service groupes
Prendre en charge le débordement	Les appels sont acheminés vers l’agent lorsqu’une file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre	Une file d’attente qui s’allonge après une annulation
Afficher votre numéro (caller ID)	Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsque votre opérateur le prend en charge, est configuré lors de la mise en œuvre	Le nom de votre entreprise sur l’écran du voyageur

Mode de connexion

Vos administrateurs Zoom Phone acheminent les numéros, options de menu ou files d’attente choisis vers le point de terminaison SIP de Telonic dans la région que vous avez choisie, au moyen d’un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau). Si vos numéros arrivent sur Zoom Phone par l’intermédiaire de votre propre opérateur, la route peut plutôt être ajoutée au niveau de votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau).

Vos rapports Zoom Phone et la configuration de vos utilisateurs ne sont pas modifiés. Votre équipe téléphonie et la nôtre conviennent du routage exact lors de la première réunion technique.

Détails techniques

Élément	Approche de Telonic
Signalisation	SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure
Audio	Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite
Authentification	Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge
Codecs (formats audio)	G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus
Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone)	Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin
Transferts	Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel
Contrôles de disponibilité	Messages SIP OPTIONS, pour que vous puissiez détecter, de votre côté, si le point de terminaison est joignable
Liste d’adresses autorisées	Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine

Autorisations

En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.

Autorisation	Nécessaire pour	Par défaut
Recevoir les appels des routes choisies	Appels entrants	Uniquement les numéros, options de menu et files d’attente que vous acheminez vers l’agent
Passer des appels via votre configuration	Appels sortants	Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro
Transférer vers des destinations désignées	Passage de relais à votre équipe	Uniquement les files d’attente et postes que vous indiquez
Utiliser votre numéro comme numéro présenté	Appels sortants	Uniquement votre numéro enregistré

L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.

En pratique

Le voyagiste Nakhla Travel utilise Zoom Phone dans ses bureaux de Dubaï et de Riyad.

L’administrateur dirige vers l’agent l’option 2 du menu principal, « Gérer une réservation existante ».
Yousef appuie sur 2 et demande à ajouter sa mère à son forfait Omra. L’agent retrouve la réservation et vérifie les places disponibles.
L’ajout d’un voyageur modifie le prix, et selon les règles de Nakhla Travel, toute modification de prix nécessite l’approbation d’un conseiller. L’agent transfère Yousef vers la file d’attente des réservations, avec une synthèse.
Le conseiller confirme le nouveau prix sans demander à Yousef de répéter quoi que ce soit.

Ce que votre équipe contrôle

Les numéros Zoom Phone, les options de menu et les files d’attente pour lesquels les appels sont acheminés vers l’agent.
La destination de transfert pour chaque situation.
L’activation ou non des appels sortants, et sur quels numéros.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.