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Vonage

Comment vos agents IA reçoivent et passent des appels via votre service téléphonique ou vos trunks SIP Vonage, sans changement de votre compte Vonage ni de vos numéros.

Sur cette page

Ce que la connexion permet à l’agent de faire
Mode de connexion
Détails techniques
Autorisations
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Si votre organisation utilise Vonage pour sa téléphonie, sous la forme d’un service téléphonique d’entreprise dans le cloud ou de trunks SIP raccordés à votre propre système téléphonique, vos agents IA peuvent répondre aux appels et en passer sur les numéros dont vous disposez déjà. Votre compte Vonage, vos numéros et votre contrat restent les vôtres. Telonic se connecte via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Telonic ne revend ni numéros ni minutes, et n’agit pas en tant qu’opérateur.

Ce que la connexion permet à l’agent de faire

Action	Ce que cela signifie pour vous	Exemple
Répondre aux appels entrants	Les appels que vous acheminez vers l’agent reçoivent une réponse sur vos numéros Vonage	La ligne de renseignements d’une société de locations de vacances, le week-end
Passer des appels sortants	L’agent appelle les clients via votre service Vonage, en affichant votre numéro	Un appel pour confirmer une heure d’arrivée
Transférer vers votre équipe	Un appel qui nécessite l’intervention d’une personne est transféré vers le poste, le groupe ou la file d’attente que vous définissez, avec une synthèse écrite	Un client qui signale une climatisation en panne, transféré à l’équipe de maintenance
Prendre en charge le débordement	Les appels sont acheminés vers l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre	Un pic d’appels après le retard d’un vol
Afficher votre numéro (caller ID)	Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsque votre service le prend en charge, est configuré lors de la mise en œuvre	Le nom de votre entreprise sur l’écran du client

Mode de connexion

La configuration de la connexion dépend de la manière dont vous utilisez Vonage. Si Vonage est votre service téléphonique dans le cloud, vos administrateurs acheminent les numéros, groupes d’appels ou options de menu choisis vers le point de terminaison SIP de Telonic, en tant que destination externe. Si Vonage fournit des trunks SIP raccordés à votre propre système téléphonique, la route est ajoutée dans ce système téléphonique ou au niveau de votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau).

Dans les deux cas, les règles qui déterminent quels appels parviennent à l’agent se trouvent de votre côté. Votre équipe téléphonie et la nôtre conviennent de la configuration exacte lors de la première réunion technique.

Détails techniques

Élément	Approche de Telonic
Signalisation	SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure
Audio	Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite
Authentification	Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge
Codecs (formats audio)	G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus
Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone)	Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin
Transferts	Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel
Contrôles de disponibilité	Messages SIP OPTIONS, pour que vous puissiez détecter, de votre côté, si le point de terminaison est joignable
Liste d’adresses autorisées	Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine

Autorisations

En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.

Autorisation	Nécessaire pour	Par défaut
Recevoir des appels sur les numéros choisis	Appels entrants	Uniquement les numéros et les horaires que vos règles de routage acheminent vers l’agent
Passer des appels via votre service	Appels sortants	Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro
Transférer vers des destinations désignées	Passage de relais à votre équipe	Uniquement les postes, groupes et files d’attente que vous indiquez
Utiliser votre numéro comme numéro présenté	Appels sortants	Uniquement votre numéro enregistré

L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.

En pratique

Le groupe hôtelier Qamar Stays gère des appartements de vacances à Dubaï et utilise Vonage comme service téléphonique dans le cloud.

L’administrateur achemine le numéro de renseignements vers l’agent le vendredi et le samedi.
Lina appelle pour savoir si un appartement avec vue sur la mer est libre pour quatre nuits. L’agent consulte le système de réservation et confirme qu’il est libre.
Elle demande une remise pour un séjour plus long. Les remises en dehors des tarifs publiés ne font pas partie des actions que l’agent est autorisé à effectuer : il la transfère donc au groupe des réservations, avec une synthèse.
Le dimanche, la règle prend fin et le numéro sonne de nouveau chez l’équipe, comme d’habitude.

Ce que votre équipe contrôle

Les numéros Vonage, les groupes et les plages horaires pour lesquels les appels sont acheminés vers l’agent.
La destination de transfert pour chaque situation.
L’activation ou non des appels sortants, et sur quels numéros.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.