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Microsoft Teams
Comment vos agents IA publient des alertes et des résumés dans les canaux Teams que vous choisissez, pour que votre équipe voie ce qui requiert son attention sans ouvrir un autre système.
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La plupart des grandes organisations des pays du Golfe utilisent Microsoft Teams pour leur communication interne. Vos agents IA peuvent publier des alertes et des résumés dans les canaux Teams que vous choisissez, pendant ou après une conversation : une escalade qui nécessite l’intervention immédiate d’une personne, un acquéreur prêt à s’engager, une promesse faite à un client qui risque de ne pas être tenue. Votre équipe voit ce qui compte là où elle travaille déjà. La connexion est configurée lors de la mise en œuvre, et chaque alerte ne contient que ce que vous choisissez.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Publier des alertes d’escalade | Lorsqu’une conversation atteint l’un de vos déclencheurs d’escalade, le canal concerné est prévenu | Un assuré en détresse confié au service sinistres, signalé dans le canal des sinistres |
| Signaler les clients prêts à acheter | Les signes indiquant qu’un client est proche d’une décision sont publiés tant que son intérêt est encore vif, selon une configuration définie lors de la mise en œuvre | Un acquéreur qui se renseigne sur les frais de réservation, signalé dans le canal commercial |
| Signaler les engagements menacés | Les promesses faites aux clients qui sont sur le point de ne pas être tenues sont publiées, selon une configuration définie lors de la mise en œuvre | Un rappel promis pour aujourd’hui qui n’a pas eu lieu |
| Publier des résumés | Le résumé d’une conversation, ou de ce qui s’est passé pendant la nuit, est publié après coup | Un résumé de la nuit pour l’équipe des réservations |
Mode de connexion
Vos administrateurs Microsoft 365 enregistrent une application dédiée à cette connexion dans Microsoft Entra ID (le service d’identité de Microsoft) et l’approuvent. L’accès est accordé via OAuth (la méthode standard pour donner à une application un accès limité sans partager de mot de passe), et l’application n’est autorisée à publier que dans les canaux que vous désignez. Elle ne lit pas les conversations de votre équipe.
Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Les messages publiés dans Teams sont conservés par Microsoft au sein de votre propre environnement Microsoft 365, dans le cadre de votre contrat avec Microsoft.
Ce que contient chaque alerte
Vous décidez de ce que contient chaque type d’alerte. Une alerte peut indiquer le motif, le nom du client et la référence de la conversation, ou seulement le motif et la référence, avec les données personnelles masquées. Votre équipe ouvre la conversation complète dans la console Telonic, où l’accès est régi par vos rôles et vos autorisations.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Publier des messages dans les canaux désignés | Alertes et résumés | Uniquement les canaux que vous désignez |
| Lire les messages de vos canaux ou de vos conversations | Non nécessaire | Non accordée |
| Lire votre annuaire ou la composition de vos équipes | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur Wadi Assurance connecte Teams aux canaux de son service sinistres et de son service client.
- À 19 h 40, Layla appelle pour signaler un accident de voiture et elle est manifestement bouleversée. L’agent applique la règle de Wadi Assurance pour les appelants en détresse et la transfère au gestionnaire sinistres de permanence.
- Au même moment, une alerte apparaît dans le canal « Escalades sinistres » avec le motif et la référence de la conversation, sans aucune donnée personnelle.
- Le chef d’équipe du service sinistres la voit, ouvre la conversation dans la console et fait le point avec le gestionnaire.
- À 8 h, le canal du service client reçoit un résumé des conversations que l’agent a traitées pendant la nuit.
Voir aussi
- Messagerie d’équipeIntégrations
- Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
- Engagements et suivi des promessesDossier client
- Masquage des données personnellesSécurité et protection des données
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
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