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Comment vos agents IA consultent les données opérationnelles dans SAP pendant une conversation, puis y inscrivent le travail qui en découle pour qu’il soit effectué.
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Dans de nombreuses grandes organisations, le travail que crée une conversation avec un client est finalement réalisé dans SAP : un ordre de service, une demande de maintenance, une modification d’un contrat ou d’un compte. Vos agents IA se connectent à SAP, par exemple SAP S/4HANA, pour lire les données opérationnelles sur lesquelles un client les interroge et inscrire eux-mêmes dans SAP l’action qui en découle. C’est la différence entre noter une demande que quelqu’un d’autre devra saisir et voir la demande réellement enregistrée là où le travail se fait.
SAP reste votre système de référence pour les données qu’il contient. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Consulter les données opérationnelles | L’agent lit, pendant la conversation, les données sur lesquelles un client l’interroge | Le contrat de location d’un locataire, ses charges et son solde |
| Inscrire des actions dans SAP | Le travail que crée la conversation est saisi dans SAP, selon la structure qu’exigent vos processus | Un avis de maintenance pour un climatiseur en panne |
| Mettre à jour les données que vous autorisez | Des champs désignés sont tenus à jour | Le numéro de mobile d’un locataire mis à jour après les vérifications d’identité |
| Consigner le résultat | Le résumé, le résultat et les prochaines étapes sont enregistrés dans le dossier client et liés au document SAP | Le numéro de l’avis apparaît dans le dossier de la conversation |
Les montants et les dates figurant dans les réponses de l’agent sont insérés directement depuis la fiche, et non ressaisis par le modèle.
Mode de connexion
La connexion utilise les interfaces standard que votre système SAP met à la disposition d’autres logiciels, comme les services OData (une manière courante pour les systèmes SAP de partager des données sur le web), ou passe par le middleware d’intégration (le logiciel qui gère les connexions entre vos systèmes) que vous utilisez déjà. Votre équipe SAP crée un utilisateur technique dédié, et les rôles d’autorisation qui lui sont attribués déterminent précisément quels enregistrements et quelles transactions l’agent peut lire ou modifier. Les connexions à un ERP (enterprise resource planning, ou progiciel de gestion intégré : le système qui fait tourner vos opérations et vos finances) dépendent de la manière dont chaque organisation a configuré SAP ; cette mise en correspondance est donc réalisée avec votre équipe SAP lors de la mise en œuvre.
Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Lorsqu’un processus ne dispose d’aucune interface adaptée, il peut être connecté sous la forme d’une action personnalisée. Voir Actions personnalisées.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les données des clients et des contrats | Répondre à partir de vos données | Uniquement les enregistrements et champs définis avec vous |
| Créer des documents opérationnels | Saisir le travail, comme un avis ou un ordre de service | Uniquement les types de documents que vous indiquez |
| Mettre à jour des champs désignés | Tenir les informations à jour | Uniquement les champs que vous indiquez |
| Comptabiliser des écritures financières | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties gère ses activités de location et de gestion technique dans SAP.
- À 20 h, Hamad écrit pour signaler que la climatisation de son appartement ne fonctionne plus. L’agent vérifie son identité et retrouve son contrat de location.
- Il pose les questions qu’exige le processus d’intervention technique, par exemple la pièce concernée et la présence ou non d’une fuite d’eau.
- Il crée dans SAP un avis de maintenance, marqué comme urgent selon les règles de Sahel Crest, et donne la référence à Hamad.
- L’équipe technique voit l’avis dans SAP, comme d’habitude. Le dossier de la conversation porte la même référence.
Ce que votre équipe contrôle
- Les enregistrements, les champs et les types de documents que l’agent peut lire et créer.
- Les autorisations de l’utilisateur technique, que votre équipe SAP peut modifier ou retirer à tout moment.
Voir aussi
- CRM et ERPIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Actions personnalisées : connecter des systèmes non répertoriésIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.