Intégrations
Messagerie
Comment l’agent IA mène des conversations sur vos numéros WhatsApp Business, et comment la connexion à la plateforme de Meta est mise en place.
Sur cette page
Dans les pays du Golfe, de nombreux clients préfèrent échanger avec une entreprise sur WhatsApp. L’agent IA mène des conversations complètes sur vos numéros WhatsApp Business, entrantes et sortantes, en arabe, en anglais et dans de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, avec la même connaissance de votre activité et le même dossier client que sur tous les autres canaux. Un client qui a appelé lundi et écrit mercredi n’a pas à tout recommencer. Telonic connecte vos numéros, mène avec vous la vérification de l’entreprise exigée par Meta, et rédige et gère vos modèles de messages.
Ce que la connexion de WhatsApp permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Mener des conversations | L’agent répond aux clients qui écrivent à votre numéro WhatsApp Business, et poursuit les conversations qu’il a lancées | Un client demande à 23 h de décaler une date d’arrivée, et c’est fait dans la conversation |
| Engager des conversations avec des modèles | L’agent contacte les clients en premier au moyen de modèles approuvés par Meta, dans le respect des règles de consentement et de contact que vous fixez | « Votre prochaine échéance pour le logement {{1}} est due le {{2}}. » |
| Recevoir et envoyer des médias | Les clients envoient des photos, des documents et des messages vocaux, et l’agent envoie des documents et des localisations. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Un assuré envoie des photos des dommages subis par une voiture |
| Proposer des boutons et des listes | Des options sur lesquelles appuyer, lorsqu’un choix est plus clair qu’une phrase. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | « Choisissez un créneau de visite : samedi 11 h, samedi 15 h, dimanche 11 h » |
| Suivre le consentement | Les opt-in (consentements préalables) et les opt-out (désinscriptions) sont enregistrés pour chaque client et vérifiés avant tout message sortant | Un client répond « stop » et ne reçoit plus de messages marketing |
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Ce que couvre la connexion |
|---|---|
| Vos numéros WhatsApp Business, vos modèles de messages, la vérification de l’entreprise, et les conversations entrantes et sortantes |
Le SMS est pris en charge par le même agent, comme un autre canal de la même conversation. Voir SMS.
Fonctionnement de la connexion
Vos numéros WhatsApp appartiennent à votre compte WhatsApp Business (le compte, dans les systèmes de Meta, qui regroupe les numéros WhatsApp, les modèles et la vérification de votre entreprise). Telonic connecte ce compte à votre déploiement via la Cloud API de Meta (le service que Meta met à la disposition des entreprises pour envoyer et recevoir des messages WhatsApp), ou via votre fournisseur de solutions business Meta actuel (business solution provider : une société que Meta autorise à connecter les entreprises à WhatsApp), si vous en avez déjà un. Vos numéros et votre compte restent les vôtres.
Meta reçoit, traite et stocke brièvement les messages WhatsApp sur sa propre infrastructure avant qu’ils n’atteignent votre déploiement. Dès qu’un message arrive dans votre déploiement, il est traité dans la région que vous choisissez. Voir Hébergement et résidence des données.
La vérification de l’entreprise (le contrôle par lequel Meta s’assure que votre entreprise est bien celle qu’elle prétend être) influe sur le nombre de clients que vous pouvez contacter en premier. Telonic mène avec vous la procédure de vérification dans le cadre de la mise en œuvre. Voir WhatsApp : compte Business et vérification.
Détails techniques
Les messages de Meta parviennent à votre déploiement par un webhook (une adresse de votre déploiement que Meta appelle chaque fois qu’un message ou une mise à jour de statut arrive), via TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure. Le jeton d’accès qui permet à votre déploiement d’envoyer des messages depuis votre compte est stocké chiffré en AES-256. Les modèles sont soumis à Meta au nom de votre compte, et Meta examine et approuve chacun d’eux.
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Envoyer et recevoir des messages sur des numéros désignés | Mener des conversations | Uniquement les numéros que vous choisissez |
| Gérer les modèles de messages | Soumettre et maintenir les modèles | Accordée, chaque modèle étant convenu avec votre équipe |
| Envoyer en premier des messages à partir de modèles | Rappels, mises à jour et relances | Uniquement aux clients dont le consentement est enregistré, pendant vos plages d’envoi |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur automobile Wadi Assurance utilise WhatsApp pour les points d’étape sur les sinistres et la collecte des documents.
- Telonic connecte le numéro WhatsApp Business existant de l’assureur via la Cloud API de Meta et mène à bien la vérification de l’entreprise avec l’équipe marketing de l’assureur.
- L’équipe conformité approuve deux modèles utilitaires : l’un pour demander les documents manquants, l’autre pour confirmer l’étape d’un sinistre.
- Le sinistre de Salma nécessite un procès-verbal de police. L’agent envoie le modèle, Salma répond avec une photo du procès-verbal, et l’agent la joint à son sinistre.
- Elle demande quand l’expert passera. L’agent lit l’état d’avancement du sinistre et lui indique que la visite de l’expert est prévue jeudi.
Ce que votre équipe contrôle
- Les numéros qu’utilise l’agent, et pour quelles conversations.
- La formulation de chaque modèle, dans chaque langue.
- Les règles de consentement et les heures auxquelles les messages sortants peuvent être envoyés.
- Le moment où une conversation passe à une personne.
Voir aussi
- WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
- WhatsApp : compte Business et vérificationCanaux
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
- WhatsApp : opt-in, opt-out et consentementCanaux
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.