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Comment l’agent IA consulte les contrats et les sinistres, recueille les déclarations de sinistre et collecte les documents dans vos systèmes d’assurance cœur de métier, tandis que chaque décision sur les sinistres reste entre les mains de votre équipe.
Sur cette page
Dans l’assurance, la réponse que reçoit un client doit correspondre au contrat qu’il détient et à l’état actuel de son sinistre. Connecter l’agent IA à vos systèmes de gestion des polices et des sinistres lui permet de recueillir une déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) à toute heure, selon la structure qu’exige votre processus de gestion des sinistres, de répondre aux questions sur les garanties à partir du contrat réel de l’assuré, et d’indiquer à celui-ci où en est son sinistre. L’agent gère la conversation et le processus qui entoure un sinistre. Il ne détermine jamais la responsabilité, ne fixe jamais le montant de l’indemnisation, et n’accepte ni ne refuse jamais la prise en charge d’un sinistre.
Ce que la connexion de vos systèmes d’assurance permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Recueillir la déclaration de sinistre | Les bonnes questions pour le type de sinistre, dans le bon ordre, enregistrées sous forme de fiche structurée dans votre système de gestion des sinistres. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Un sinistre automobile enregistré à 23 h avec tous les détails dont le gestionnaire a besoin |
| Répondre sur l’état d’avancement du sinistre | L’agent lit l’état d’avancement du sinistre et peut informer l’assuré à mesure que le sinistre avance. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | « Votre sinistre est chez l’expert, qui passera jeudi » |
| Répondre aux questions sur le contrat et les garanties | À partir du contrat réel de l’assuré et des formulations approuvées ; l’agent ne peut pas décrire une garantie que le contrat ne prévoit pas. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Le montant de la franchise, et si les dommages au pare-brise sont couverts |
| Collecter les documents du sinistre | Photos, rapports et factures reçus sur WhatsApp, par e-mail ou sur le web, puis joints au sinistre. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Un procès-verbal de police photographié et joint au sinistre |
| Gérer les renouvellements | Rappels, questions sur les changements de prix et conversation de renouvellement. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Un rappel de renouvellement, suivi de questions sur la nouvelle prime |
| Accompagner les courtiers | Vérifications de contrats, demandes de documents et questions sur l’état d’avancement de la part des courtiers. Cette capacité est configurée pendant la mise en œuvre | Un courtier vérifie l’état d’avancement du sinistre de l’un de ses clients |
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Type | Ce que couvre la connexion |
|---|---|---|
| Guidewire | Plateforme d’assurance cœur de métier | Contrats, sinistres, documents et notes |
| Duck Creek | Plateforme d’assurance cœur de métier | Contrats, sinistres, documents et notes |
Les systèmes régionaux et internes de gestion des contrats et des sinistres se connectent de la même façon, sous forme d’actions personnalisées. Voir Actions personnalisées.
Fonctionnement de la connexion
L’agent lit le contrat de l’assuré, ses garanties, sa franchise et les formulations approuvées, ainsi que l’état d’avancement de tout sinistre en cours. Il n’écrit que ce que votre service sinistres a convenu : un nouveau sinistre issu d’une déclaration de sinistre, des documents joints à un sinistre, et des notes. Les fonctions qui déterminent la responsabilité, fixent le montant de l’indemnisation ou une provision (le montant mis en réserve pour régler un sinistre), ou acceptent ou refusent la prise en charge d’un sinistre ne sont pas du tout exposées à l’agent. Il n’existe aucune fonction qu’il puisse appeler.
Les appréciations médicales, tout ce qui ressemble à une fraude, les sinistres impliquant des blessures graves ou un deuil, et les réclamations déjà portées devant le régulateur restent également entre les mains de votre équipe. Lorsqu’un assuré présente des signes de vulnérabilité ou de détresse, l’agent l’oriente vers une personne avec l’intégralité de la conversation. Voir Limites de décision.
Détails techniques
Chaque plateforme se connecte par son API standard (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec elle), au moyen d’un compte d’intégration dédié que contrôlent vos administrateurs et d’autorisations accordées action par action. Les identifiants sont stockés chiffrés en AES-256 dans votre déploiement, les échanges transitent via TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure, et la connexion part de votre déploiement, dans la région que vous avez choisie. Les valeurs du contrat, comme la franchise, sont insérées directement depuis la fiche du système. Chaque lecture et chaque écriture sont journalisées : votre équipe conformité peut ainsi montrer exactement ce qui a été dit à un assuré et d’où provenait l’information.
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire le contrat, les garanties, la franchise et les formulations approuvées | Questions sur les garanties | Accordée, après vérification d’identité |
| Lire l’état d’avancement des sinistres et les documents manquants | Questions sur l’état d’avancement et relance des documents | Accordée |
| Enregistrer un sinistre | Déclaration de sinistre | Accordée si incluse dans le périmètre |
| Joindre des documents et ajouter des notes | Collecte des documents | Accordée si incluse dans le périmètre |
| Déterminer la responsabilité, fixer le montant de l’indemnisation ou une provision, accepter ou refuser la prise en charge des sinistres | Non nécessaire | Non connectée, quel que soit le déploiement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur automobile Wadi Assurance connecte sa plateforme d’assurance cœur de métier.
- À 22 h 40, Ibrahim appelle pour signaler que sa voiture en stationnement a été heurtée. L’agent s’assure qu’il est en sécurité, vérifie son identité et retrouve son contrat.
- Il pose dans l’ordre les questions de l’assureur pour un sinistre automobile et enregistre le sinistre dans le système de gestion des sinistres, puis lui envoie un message WhatsApp indiquant les documents à transmettre.
- Ibrahim envoie une photo du procès-verbal de police. L’agent la joint à son sinistre.
- Ibrahim demande s’il devra payer la franchise. L’agent explique ce que son contrat prévoit au sujet de la franchise, et précise que son application dépend de la décision du service sinistres sur ce sinistre.
- Le lendemain matin, le gestionnaire sinistres ouvre un dossier sinistre complet, avec les documents joints et l’intégralité de la conversation.
Ce que votre équipe contrôle
- Ce que l’agent lit et écrit dans vos systèmes de gestion des contrats et des sinistres.
- Le déroulé des questions pour chaque type de sinistre.
- Les formulations approuvées à partir desquelles l’agent répond.
- Les situations qui sont directement confiées à une personne.
Voir aussi
- AssuranceGuides sectoriels
- Limites de décisionGouvernance et contrôle
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Signalement des écarts de conformitéQualité et analytique
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