Intégrations
E-mail et agendas
Comment l’agent IA lit vos boîtes aux lettres partagées et y répond, et prend des rendez-vous directement dans les agendas de votre équipe.
Sur cette page
La boîte de réception partagée cesse d’accumuler du retard. L’agent IA lit les e-mails entrants dans les boîtes aux lettres que vous choisissez, comprend ce dont le client a besoin et répond dans le même fil de discussion, après avoir cherché la réponse dans vos systèmes. Lorsqu’une conversation, quel que soit son canal, aboutit à un rendez-vous, l’agent le réserve directement dans le bon agenda : une visite, une inspection ou une réunion est ainsi organisée pendant la conversation plutôt qu’après. Les deux fonctionnent au sein des systèmes de messagerie et d’agenda que votre entreprise utilise déjà.
Ce que la connexion de l’e-mail et des agendas permet à l’agent de faire
| Capacité | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Lire les e-mails et y répondre | L’agent répond aux e-mails de vos boîtes aux lettres partagées, dans le même fil de discussion, dans la langue du client | La question d’un client sur les transferts aéroport traitée dans la boîte aux lettres des réservations |
| Traiter un fil comme une seule demande | Les réponses et les e-mails transférés restent regroupés dans une seule conversation jusqu’à ce que la demande soit résolue | Les trois e-mails d’un assuré au sujet d’un même sinistre sont traités comme une seule demande |
| Lire les pièces jointes | L’agent ouvre les formats courants de documents et d’images envoyés avec un e-mail. La lecture des pièces jointes est configurée pendant la mise en œuvre | Un acquéreur envoie par e-mail le justificatif de virement d’un paiement par étape |
| Soumettre les réponses à relecture | Pour les boîtes aux lettres sensibles, l’agent rédige un brouillon de réponse et une personne l’approuve avant son envoi. Les brouillons soumis à relecture sont configurés pendant la mise en œuvre | Les réponses de la boîte aux lettres des réclamations attendent l’approbation d’un chef d’équipe |
| Prendre des rendez-vous | L’agent vérifie les disponibilités et réserve directement dans l’agenda que vous désignez | Une visite de livraison réservée dans l’agenda de l’équipe livraison |
Intégrations de cette catégorie
| Intégration | Ce que couvre la connexion |
|---|---|
| Microsoft Outlook | Boîtes aux lettres partagées et agendas sur Microsoft Exchange ou Microsoft 365 |
| Gmail | Boîtes aux lettres partagées sur Google Workspace |
| Google Calendar | Agendas d’équipe et de ressources sur Google Workspace |
Fonctionnement de la connexion
Les administrateurs de votre messagerie accordent à l’agent l’accès aux boîtes aux lettres partagées précises auxquelles il répondra, et à rien d’autre. Les nouveaux messages sont récupérés dans ces boîtes aux lettres, et les réponses sont envoyées depuis celles-ci : les clients voient votre adresse habituelle, et le fil de discussion reste intact dans votre messagerie. Votre équipe peut lire tout ce que l’agent envoie, dans la boîte aux lettres elle-même.
Pour les agendas, l’agent reçoit l’accès aux agendas dans lesquels il réserve, comme l’agenda des visites d’une équipe commerciale ou celui d’une salle de réunion. Il lit les plages libres et occupées, réserve le créneau et envoie une confirmation au client. Lorsque des rappels de rendez-vous sont configurés, l’agent les envoie avant le rendez-vous et traite toute demande de report.
Détails techniques
La connexion aux boîtes aux lettres et aux agendas est une connexion standard à Microsoft Exchange ou Microsoft 365, ou à Google Workspace, configurée pendant la mise en œuvre. L’accès est accordé par l’administration propre à la messagerie, de préférence avec OAuth (une norme qui permet à un système d’accorder à un autre un accès limité sans partager de mot de passe), et limité à des boîtes aux lettres et des agendas désignés. Chaque connexion utilise TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure, et les identifiants sont stockés chiffrés en AES-256 dans votre déploiement.
Autorisations courantes dans cette catégorie
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les e-mails de boîtes aux lettres partagées désignées | Comprendre ce que les clients ont envoyé | Uniquement les boîtes aux lettres que vous choisissez |
| Envoyer des e-mails depuis des boîtes aux lettres partagées désignées | Répondre dans le fil de discussion | Accordée, ou soumise à approbation dans les boîtes aux lettres sensibles |
| Lire les plages libres et occupées d’agendas désignés | Proposer des créneaux disponibles | Uniquement les agendas que vous choisissez |
| Créer et modifier des événements dans les agendas désignés | Prendre et reprogrammer des rendez-vous | Uniquement les agendas que vous choisissez |
| Accès aux boîtes aux lettres personnelles | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties, à Dubaï, connecte la boîte aux lettres de son service client et son agenda des livraisons sur Microsoft 365.
- L’équipe informatique accorde à l’agent l’accès à une boîte aux lettres partagée et à un agenda. Les boîtes aux lettres des collaborateurs ne sont pas incluses.
- Hamza envoie un e-mail à 22 h pour demander quand il peut inspecter son logement avant la livraison. L’agent vérifie son identité selon les contrôles définis par le promoteur, puis consulte la fiche de son logement dans le CRM (le système qui contient les fiches clients du promoteur).
- Il propose trois créneaux libres dans l’agenda des livraisons. Hamza choisit dimanche à 9 h ; l’agent réserve ce créneau et répond dans le même fil de discussion avec les détails.
- Samedi, l’agent envoie un rappel. Hamza demande à passer à 11 h, et l’agent reporte le rendez-vous.
Ce que votre équipe contrôle
- Les boîtes aux lettres et les agendas que l’agent peut utiliser.
- Les boîtes aux lettres qui envoient les réponses immédiatement, et celles qui les soumettent à relecture.
- Les types de rendez-vous que l’agent peut réserver, et les horaires qu’il peut proposer.
Voir aussi
- E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointesCanaux
- E-mail : brouillons soumis à une relecture humaineCanaux
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
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