Integraciones
Zoom Phone
Cómo reciben y realizan llamadas sus agentes a través de Zoom Phone, sin cambios en sus números, sus colas de llamadas ni sus recepcionistas automáticos.
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Si su organización usa Zoom Phone, sus agentes de IA pueden atender y realizar llamadas en los números que sus equipos ya utilizan. Zoom Phone sigue decidiendo adónde va cada llamada, mediante las colas de llamadas, los recepcionistas automáticos y las reglas de enrutamiento que gestionan sus administradores. Sus números y su acuerdo con el operador, ya sea a través de Zoom o de su propio operador, se mantienen como están. Telonic se conecta mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas) y no revende números ni minutos.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender llamadas entrantes | Las llamadas que su enrutamiento de Zoom Phone envía al agente se atienden en sus números | La opción de menú «gestionar mi reserva» de una agencia de viajes |
| Realizar llamadas salientes | El agente llama a los clientes a través de su configuración telefónica, mostrando su número | Una llamada a un viajero cuyo horario de vuelo ha cambiado |
| Transferir a su equipo | Una llamada que requiere la intervención de una persona vuelve a la cola o la extensión que usted defina, con un resumen por escrito | Una consulta de reserva de grupo transferida al departamento de grupos |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando una cola supera un umbral que usted define; se configura durante la implementación | Una cola que se acumula tras una cancelación |
| Mostrar el identificador de llamadas | Las llamadas salientes muestran su número. El identificador de llamadas con el nombre de la marca, cuando su operador lo admita, se configura durante la implementación | El nombre de su empresa en la pantalla del viajero |
Cómo se conecta
Sus administradores de Zoom Phone enrutan los números, las opciones de menú o las colas elegidos al punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted eligió, mediante un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos a través de una red). Si sus números llegan a Zoom Phone a través de su propio operador, la ruta puede añadirse, en cambio, en su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio que gestiona y protege el tráfico SIP en el perímetro de su red).
Los informes y la configuración de usuarios de Zoom Phone no cambian. Su equipo de telefonía y el nuestro acuerdan el enrutamiento exacto durante la primera llamada técnica.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) por defecto. Audio sin cifrar solo a través de una conexión de red privada, si usted lo solicita por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) | Eventos telefónicos RFC 4733 (las pulsaciones del teclado se transmiten como datos junto con la llamada) por defecto. También se admiten mensajes SIP INFO. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su sistema para que la conecte) por defecto, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a su compañero de equipo) cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz. Una transferencia con puente usa un segundo canal de la troncal durante toda la llamada |
| Comprobaciones de estado | Mensajes SIP OPTIONS, para que su lado pueda detectar si el punto de conexión está accesible |
| Lista de direcciones permitidas | Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio |
Permisos
En telefonía, los permisos se refieren a números y enrutamiento, más que a datos.
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo los números, opciones de menú y colas que usted enrute |
| Realizar llamadas a través de su configuración | Llamadas salientes | No se habilita hasta que usted lo active para un número |
| Transferir a destinos indicados | Traspaso a su equipo | Solo las colas y extensiones que usted indique |
| Presentar su número como identificador de llamadas | Llamadas salientes | Solo su número registrado |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Nakhla Travel usa Zoom Phone en sus oficinas de Dubái y Riad.
- El administrador dirige al agente la opción 2 del menú principal, «Gestionar una reserva existente».
- Yousef pulsa el 2 y pide añadir a su madre a su paquete de Umrah. El agente encuentra la reserva y comprueba la disponibilidad de plazas.
- Añadir a un viajero cambia el precio, y según las reglas de Nakhla los cambios de precio requieren la aprobación de un asesor. El agente transfiere a Yousef a la cola de reservas con un resumen.
- El asesor confirma el nuevo precio sin pedir a Yousef que repita nada.
Lo que controla su equipo
- Qué números, opciones de menú y colas de Zoom Phone se enrutan al agente.
- El destino de transferencia para cada situación.
- Si las llamadas salientes están habilitadas y en qué números.
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