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Vonage
Cómo reciben y realizan llamadas sus agentes a través de su servicio telefónico o sus troncales SIP de Vonage, sin cambios en su cuenta ni en sus números de Vonage.
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Si su organización gestiona su telefonía con Vonage, ya sea como servicio de telefonía empresarial en la nube o como troncales SIP hacia su propio sistema telefónico, sus agentes de IA pueden atender y realizar llamadas en los números que ya tiene. Su cuenta, sus números y su contrato con Vonage siguen siendo suyos. Telonic se conecta mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas). No revende números ni minutos, y no actúa como operador.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender llamadas entrantes | Las llamadas que usted enruta al agente se atienden en sus números de Vonage | La línea de consultas de una empresa de alquiler vacacional los fines de semana |
| Realizar llamadas salientes | El agente llama a los clientes a través de su servicio de Vonage, mostrando su número | Una llamada para confirmar la hora de llegada |
| Transferir a su equipo | Una llamada que requiere la intervención de una persona pasa a la extensión, el grupo o la cola que usted defina, con un resumen por escrito | Un huésped que comunica que el aire acondicionado no funciona, transferido a mantenimiento |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando su cola supera un umbral que usted define; se configura durante la implementación | Un aumento repentino de llamadas tras el retraso de un vuelo |
| Mostrar el identificador de llamadas | Las llamadas salientes muestran su número. El identificador de llamadas con el nombre de la marca, cuando su servicio lo admita, se configura durante la implementación | El nombre de su empresa en la pantalla del huésped |
Cómo se conecta
La forma de configurar la conexión depende de cómo use Vonage. Si Vonage es su servicio de telefonía en la nube, sus administradores enrutan los números, grupos de llamadas u opciones de menú elegidos al punto de conexión SIP de Telonic como destino externo. Si Vonage le proporciona troncales SIP hacia su propio sistema telefónico, la ruta se añade en ese sistema telefónico o en su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio que gestiona y protege el tráfico SIP en el perímetro de su red).
En cualquier caso, las reglas que deciden qué llamadas llegan al agente permanecen en su entorno. Su equipo de telefonía y el nuestro acuerdan la configuración exacta durante la primera llamada técnica.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) por defecto. Audio sin cifrar solo a través de una conexión de red privada, si usted lo solicita por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) | Eventos telefónicos RFC 4733 (las pulsaciones del teclado se transmiten como datos junto con la llamada) por defecto. También se admiten mensajes SIP INFO. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su sistema para que la conecte) por defecto, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a su compañero de equipo) cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz. Una transferencia con puente usa un segundo canal de la troncal durante toda la llamada |
| Comprobaciones de estado | Mensajes SIP OPTIONS, para que su lado pueda detectar si el punto de conexión está accesible |
| Lista de direcciones permitidas | Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio |
Permisos
En telefonía, los permisos se refieren a números y enrutamiento, más que a datos.
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Recibir llamadas en los números elegidos | Llamadas entrantes | Solo los números y horarios que envíen sus reglas de enrutamiento |
| Realizar llamadas a través de su servicio | Llamadas salientes | No se habilita hasta que usted lo active para un número |
| Transferir a destinos indicados | Traspaso a su equipo | Solo las extensiones, grupos y colas que usted indique |
| Presentar su número como identificador de llamadas | Llamadas salientes | Solo su número registrado |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Qamar Stays gestiona apartamentos vacacionales en Dubái y usa Vonage como servicio de telefonía en la nube.
- El administrador enruta el número de consultas al agente los viernes y los sábados.
- Lina llama para preguntar si hay un apartamento con vistas al mar libre durante cuatro noches. El agente consulta el sistema de reservas y confirma que sí.
- Lina pide un descuento por una estancia más larga. Los descuentos fuera de las tarifas publicadas no están entre las acciones permitidas al agente, así que la transfiere al grupo de reservas con un resumen.
- El domingo, la regla deja de aplicarse y el número vuelve a sonar en el equipo como siempre.
Lo que controla su equipo
- Qué números, grupos y horarios de Vonage se enrutan al agente.
- El destino de transferencia para cada situación.
- Si las llamadas salientes están habilitadas y en qué números.
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