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Microsoft Teams
Cómo publican sus agentes alertas y resúmenes en los canales de Teams que usted elija, para que su equipo vea lo que requiere atención sin abrir otro sistema.
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La mayoría de las grandes organizaciones del Golfo gestionan su comunicación interna con Microsoft Teams. Sus agentes de IA pueden publicar alertas y resúmenes en los canales de Teams que usted elija, durante una conversación o después de ella: un escalamiento que necesita a alguien ahora mismo, un comprador listo para comprometerse, una promesa a un cliente que corre el riesgo de incumplirse. Su equipo ve lo importante allí donde ya trabaja. La conexión se configura durante la implementación, y cada alerta contiene solo lo que usted elija.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Publicar alertas de escalamiento | Cuando una conversación alcanza uno de sus desencadenantes de escalamiento, se avisa al canal correspondiente | Un asegurado angustiado traspasado al equipo de siniestros, señalado en el canal de siniestros |
| Señalar clientes listos para comprar | Las señales de que un cliente está cerca de decidirse se publican mientras el interés sigue vivo; se configura durante la implementación | Un comprador que pregunta por las tasas de reserva, publicado en el canal de ventas |
| Señalar compromisos en riesgo | Se publican las promesas hechas a los clientes que están a punto de incumplirse; se configura durante la implementación | Una devolución de llamada prometida para hoy que no se ha realizado |
| Publicar resúmenes | Se publica a posteriori un resumen de una conversación o de lo ocurrido durante la noche | Un resumen nocturno para el equipo de reservas |
Cómo se conecta
Sus administradores de Microsoft 365 registran una aplicación dedicada a la conexión en Microsoft Entra ID (el servicio de identidad de Microsoft) y la aprueban. El acceso se concede mediante OAuth (la forma estándar de dar a una aplicación un acceso limitado sin compartir una contraseña), y la aplicación solo puede publicar en los canales que usted indique. No lee las conversaciones de su equipo.
Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue, cada llamada viaja mediante TLS 1.2 o superior (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), y la conexión se realiza desde su despliegue, en la región que usted eligió. Los mensajes publicados en Teams los conserva Microsoft dentro del entorno de Microsoft 365 de su empresa, conforme al contrato que usted tiene con Microsoft.
Lo que contiene cada alerta
Usted decide qué incluye cada tipo de alerta. Una alerta puede incluir el motivo, el nombre del cliente y la referencia de la conversación, o solo el motivo y la referencia, con los datos personales enmascarados. Su equipo abre la conversación completa en la consola de Telonic, donde el acceso se rige por sus funciones y permisos.
Permisos
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Publicar mensajes en los canales indicados | Alertas y resúmenes | Solo los canales que usted indique |
| Leer mensajes de sus canales o chats | No es necesario | No se concede |
| Leer su directorio o la composición de sus equipos | No es necesario | No se concede |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Wadi Assurance conecta Teams a sus canales de siniestros y de atención al cliente.
- A las 19:40, Layla llama para notificar un accidente de coche y se la nota claramente afectada. El agente sigue la regla de Wadi para las personas que llaman angustiadas y la transfiere al tramitador de siniestros de guardia.
- En ese mismo momento aparece una alerta en el canal «Escalamientos de siniestros» con el motivo y la referencia de la conversación, sin ningún dato personal.
- El responsable del equipo de siniestros la ve, abre la conversación en la consola y consulta con el tramitador.
- A las 8:00, el canal de atención al cliente recibe un resumen nocturno de las conversaciones que gestionó el agente.
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