التكاملات
التكامل مع Microsoft Teams
كيف ينشر وكلاؤك التنبيهات والملخصات في قنوات Teams التي تختارها، ليرى فريقك ما يحتاج إلى اهتمامه دون أن يفتح نظامًا آخر.
تعتمد معظم المؤسسات الكبرى في الخليج على Microsoft Teams في تواصلها الداخلي. ويمكن لوكلائك نشر التنبيهات والملخصات في قنوات Teams التي تختارها، أثناء المحادثة أو بعدها: حالة تصعيد تحتاج إلى شخص الآن، أو مشترٍ مستعد لاتخاذ قراره، أو وعد قُطع لعميل وبات معرّضًا لعدم الوفاء به. فيرى فريقك ما يهم في المكان الذي يعمل فيه أصلًا. ويُضبط الربط أثناء التنفيذ، ولا يتضمن كل تنبيه إلا ما تختاره.
ما يتيحه الربط للوكيل
| الإجراء | ما يعنيه ذلك لك | مثال |
|---|---|---|
| نشر تنبيهات التصعيد | حين تبلغ المحادثة أحد محفّزات التصعيد لديك، تُبلَّغ القناة المعنية | حامل وثيقة في حالة ضيق يُحوَّل إلى فريق المطالبات، ويُنبَّه إلى حالته في قناة المطالبات |
| الإشارة إلى العملاء المستعدين للشراء | تُنشر المؤشرات على اقتراب العميل من اتخاذ قراره والاهتمام لا يزال قائمًا، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ | مشترٍ يسأل عن رسوم الحجز، يُنشر خبره في قناة المبيعات |
| الإشارة إلى الالتزامات المعرّضة للإخلال | تُنشر الوعود المقطوعة للعملاء التي يوشك موعدها أن يفوت، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ | معاودة اتصال وُعد بها اليوم ولم تتم |
| نشر الملخصات | يُنشر لاحقًا ملخص لمحادثة، أو لما جرى خلال الليل | ملخص لما جرى خلال الليل لفريق الحجوزات |
كيف يتصل
يسجّل المسؤولون عن Microsoft 365 لديك تطبيقًا مخصصًا للربط في Microsoft Entra ID (خدمة الهوية من Microsoft) ويعتمدونه. ويُمنح الوصول عبر OAuth (الطريقة القياسية لمنح تطبيق وصولًا محدودًا دون مشاركة كلمة مرور)، ولا يُسمح للتطبيق بالنشر إلا في القنوات التي تحددها. ولا يقرأ التطبيق محادثات فريقك.
تُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرة في بيئة التشغيل الخاصة بك، وينتقل كل طلب عبر TLS 1.2 أو أعلى (بروتوكول أمان طبقة النقل الذي يشفّر البيانات أثناء انتقالها)، ويعمل الربط من بيئة التشغيل الخاصة بك في المنطقة التي تختارها. أما الرسائل المنشورة في Teams فتحتفظ بها Microsoft ضمن بيئة Microsoft 365 الخاصة بك، بموجب اتفاقيتك مع Microsoft.
ما يتضمنه كل تنبيه
أنت من يقرر ما يتضمنه كل نوع من التنبيهات. فيمكن أن يحمل التنبيه السبب واسم العميل والرقم المرجعي للمحادثة، أو السبب والرقم المرجعي فقط مع تنقيح المعلومات الشخصية. ويفتح فريقك المحادثة كاملة في لوحة تحكم Telonic، حيث يخضع الوصول للأدوار والصلاحيات التي حددتها.
الصلاحيات
| الصلاحية | الغرض منها | الإعداد الافتراضي |
|---|---|---|
| نشر الرسائل في قنوات محددة | التنبيهات والملخصات | القنوات التي تحددها فقط |
| قراءة الرسائل في قنواتك أو محادثاتك | لا حاجة إليها | غير ممنوحة |
| قراءة دليل المستخدمين أو عضوية الفرق لديك | لا حاجة إليها | غير ممنوحة |
لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.
في الممارسة
تربط شركة وادي للتأمين Teams بقنوات المطالبات وخدمة العملاء لديها.
- عند الساعة 7:40 مساءً، تتصل ليلى للإبلاغ عن حادث سيارة، ويبدو عليها الاضطراب بوضوح. فيتبع الوكيل قاعدة الشركة الخاصة بالمتصلين الذين يمرون بضيق، ويحوّلها إلى مسؤول المطالبات المناوب.
- في اللحظة نفسها، يظهر تنبيه في قناة "تصعيدات المطالبات" يتضمن السبب والرقم المرجعي للمحادثة، دون أي تفاصيل شخصية.
- يرى قائد فريق المطالبات التنبيه، فيفتح المحادثة في لوحة التحكم، ويتابع مع المسؤول.
- عند الساعة 8 صباحًا، تتلقى قناة خدمة العملاء ملخصًا للمحادثات التي تولاها الوكيل خلال الليل.
ذات صلة
- منصات المراسلة الداخليةالتكاملات
- قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
- الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل
- تنقيح المعلومات الشخصيةالأمان وحماية البيانات
- الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.